Identificatie van de functie

Functiecode : ICO075

Niveau: A

Klasse : A1

Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden

Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)

Doel van de functie

Aansturen en coördineren van het onthaal met aandacht voor de strategie, het personeelsbeleid, de kwaliteitszorg en de logistiek

teneinde

de interne en externe klanten een kwaliteitsvolle en efficiënte ondersteuning te bieden wat betreft de dagelijkse werking van het onthaal.

 

Resultaatgebieden

Als

coördinator

organiseren en coördineren van de activiteiten van de medewerkers van het onthaal

teneinde

een optimale dienstverlening te bieden en de doelstellingen van het onthaal te verwezenlijken

 

Voorbeelden van taken

• bepalen van de missie en de strategie van het onthaal op korte, middellange en lange termijn en vertalen van de missie in concrete doelstellingen

• coördineren van de activiteiten en taken van de medewerkers en de eindverantwoordelijkheid erover op zich nemen

• ontwikkelen van de nodige procedures en systemen om het verwezenlijken van de operationele doelstellingen te ondersteunen

• implementeren van de nodige meetinstrumenten om de activiteiten van het onthaal af te toetsen in functie van vooraf gedefinieerde doelstellingen

• interpreteren en opvolgen van de meetresultaten en ondernemen van preventieve en/of remediërende verbeteracties

 

Als

leidinggevende

leiden, ondersteunen en motiveren van medewerkers op basis van een personeelsstrategie die gedefinieerd werd in overleg met de stafdirecteur

teneinde

een efficiënte dienstverlening te waarborgen via de ontwikkeling en opvolging van alle medewerkers

 

Voorbeelden van taken

• definiëren van de rollen en de functies van alle medewerkers binnen het onthaal en bepalen wie van de medewerkers verantwoordelijk is voor het onthaal van de bezoekers of voor de telefonische oproepen

• realiseren van een motiverende teamgeest en oplossen van de persoonlijke problemen van de medewerkers wanneer nodig

• opleidingsbehoeften van de medewerkers opvolgen en opleidingen voorstellen om het taalniveau te verbeteren of om nieuwe talen te leren

• op kwantitatieve en kwalitatieve wijze de medewerkers evalueren en hen constructieve feedback geven

 

Als

kwaliteitsverantwoordelijke

continu verbeteren van de interne werkingsprocessen en de externe dienstverlening

teneinde

een correcte, snelle en klantvriendelijke werkwijze te garanderen

 

Voorbeelden van taken

• coördineren van de wisselwerking met de diensten in tweede lijn voor het regelmatig actualiseren van de informatie die vervat is in de ondersteunende instrumenten

• identificeren van verbeteropportuniteiten m.b.t. de organisatie en de processen van het onthaal, de externe dienstverlening, de ondersteunende instrumenten, enz., en het definiëren, opstarten, leiden en opvolgen van deze verbeterprojecten

• zich ervan verzekeren dat de informatie, die door de medewerkers van het onthaal (organogram van de FOD/instelling) ter beschikking wordt gesteld aan de bezoekers/derden, bijgewerkt is opdat de geleverde informatie correct zou zijn

• bij het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid (OFO) meertalige fiches aanvragen, opdat het personeel van het onthaal kan antwoorden in een taal die niet tot de landstalen behoort

 

Als

logistiek verantwoordelijke

waken over de logistieke ondersteuning van de onthaaldienst

teneinde

te garanderen dat de nodige middelen aanwezig zijn om de continue werking van het onthaal mogelijk te maken

 

Voorbeelden van taken

• onderhouden van contacten met externe partijen (de ICT-verantwoordelijke, de leverancier van de callcentertechnologie, enz.)

• opsporen van eventuele problemen in het telefoonsysteem en de verantwoordelijken hierover inlichten

• zorgen voor een anticiperend onderhoud door een regelmatige controle en kleine ad-hocaanpassingen van het telefoonsysteem

• verzekeren van een signaalfunctie naar de logistiek verantwoordelijken van de FOD/instelling

• verzekeren van de aanwezigheid van voldoende logistieke middelen

 

Als

medewerker

deelnemen aan de dagelijkse werking van de dienst

teneinde

de continuïteit van de dienstverlening te garanderen en het contact met de klanten te bewaren

 

Voorbeelden van taken

• tijdelijk opnemen van de taken van de supervisors of medewerkers indien, omwille van uitzonderlijke omstandigheden, de continuïteit van de dienstverlening dit vereist; dit kan inhouden: superviseren van het onthaal, opmaken van taakverdelingen, permanenties laten verzekeren inzake telefonie, briefwisseling en postverdeling, eventueel zelf telefoons of briefwisseling beantwoorden

• behandelen en beantwoorden van de klachten van derden

• de persoonlijke belangen van de medewerkers en de belangen van de dienst verzoenen, en oplossen van de conflicten om een goede dienstverlening te verzekeren

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
medewerkers	vragen, advies,	informeel, mail, dossier	dagelijks
management	wetgeving, beslissingen	informeel, omzendbrief, dossier	wekelijks
andere fed. overh. diensten	vragen, adviezen	e-mail, omzendbrief, dossier	wekelijks
andere overheden	vragen, adviezen,	mail, informeel, omzendbriefre	wekelijks
bezoekers /derden	vragen, klachten	e-mail, persoonlijk contact	wekelijks
organisaties/ondernemingen	vragen, adviezen	mail, dossier	ad hoc

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
medewerkers	vragen, instructies	informeel, per circulaire, dossier	dagelijks
particulieren/burgers	vragen	omzendbrief, mail, dossier	wekelijks
andere fed. overh. diensten	vragen, adviezen, wetgeving, studierapporten	mail, omzendbrief, dossier	wekelijks
andere autoriteiten	adviezen, wetgeving, studierapporten	mail, omzendbrief, dossier	ad hoc
andere autoriteiten	adviezen, wetgeving, studierapporten	mail, omzendbrief, dossier	ad hoc
bezoekers /derden	antwoorden	persoonlijk contact, e-mail	ad hoc
organisaties/ondernemingen	studierapporten, advies	mail, dossier	ad hoc

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

adviseur-generaal (stafdirecteur)

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 11-50 medewerkers van Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• coördinatie van de activiteiten en taken van de medewerkers

• ontwikkelen van de competenties van de medewerkers

• delegeren van taken aan medewerkers

• communiceren van informatie aan de medewerkers

• evalueren van de medewerkers

• coördineren van de wisselwerking met de tweede lijn

• onderhouden van relaties met externe partijen

• verzekeren van de signaalfunctie van het onthaal

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• definiëren van de missie en de strategie van het onthaal en de vertaling ervan in concrete doelstellingen

• definiëren van rollen en functies van de medewerkers binnen het onthaal

• ontwikkeling van procedures en systemen om het verwezenlijken van de operationele doelstellingen te ondersteunen

• implementatie van de personeelsstrategie

• identificeren en implementeren van verbeteropportuniteiten

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

nihil

 

Eigen werkbudget

nihil

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• het Koninklijk Besluit (KB) van 2 augustus 2002 tot invoering van een evaluatiecyclus in de federale overheidsdiensten

• het document over de preventie voor de brieven en de pakketten

• de veiligheidsregels

 

Welke vernieuwingen

• verbetering van de dienstverlening

• implementeren van de personeelsstrategie

• bij het OFO meertalige fiches laten aanvragen

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• de doelstellingen van de DG in verband met de informatieverstrekking aan gehandicapte personen of hun vertegenwoordigers

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.