Attaché gestion des relations clients (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DCO200
Niveau: A
Classe : A1 Famille de fonctions : Développeurs Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)
Raison d'être de la fonction
Mettre en oeuvre et exécuter une politique adéquate axée sur les clients et les utilisateurs finaux
afin de
maximaliser la satisfaction de la clientèle de Belnet. Belnet est le réseau de recherche national belge pour l'enseignement, la recherche et les services publics.
Finalités
En tant quegestionnaire des relations avec la clientèleassurer un suivi quotidien de qualité de la clientèle sur le plan commercial et administratif
afin de
favoriser la satisfaction des clients et le ciblage sur les clients de l'organisation
Exemples de tâches
- favoriser, conformément à l'objectif de l'organisation, la qualité des services plutôt que la génération de gains (
- assurer une bonne gestion administrative de la clientèle (offres, suivi des commandes, contrats, facturation correcte)
- veiller à une collecte et une circulation adéquates des informations
- créer et optimiser des procédures orientées vers la clientèle (internes et externes)
En tant quepersonne de contactservir de contact aux clients et aux collaborateurs internes
afin de
assurer une bonne circulation de l'information en ce qui concerne les affaires relatives à la clientèle
Exemples de tâches
- être le premer point de contact avec le client
- veiller à une circulation adéquate des informations (internes et externes)
- assurer la communication concernant une modification dans les services à fournir (tarifs, contrats, interventions techniques, ...
- remplir en interne le rôle d'ambassadeur pour le client
En tant queexpert en communicationétablir, coordonner et exécuter une communication spécifique envers les clients
afin de
assurer une communication optimale auprès des clients
Exemples de tâches
- rédiger et contrôler en interne la communication auprès des clients (mailing, site web, support portail, documentation, ...
- favoriser le ciblage sur la clientèle au sein de l'organisation
- créer des outils qui peuvent améliorer la communication concernant, en provenance de et envers la clientèle (p.ex. : support du portail)
En tant queanalysterépertorier les besoins des clients/utilisateurs finaux
afin de
veiller à ce que le chef du service de gestion de la clientèle puisse fournir au directeur un avis adéquat et fondé sur le plan stratégique
Exemples de tâches
- coordonner les contrôles de la clientèle (survey)
- chercher et élaborer des solutions pour améliorer/étendre les services
En tant quegestionnaire des connaissancessuivre les évolutions récentes en matière de customer relations management, customer service management, marketing et services aux réseaux de recherche
afin de
Exemples de tâches
- participer à des formations spécifiques et des séminaires
- lecture de la littérature spécialisée
- entretenir des contacts avec les experts
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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clients
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questions + décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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autres services
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questions + avis
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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fournisseurs
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information + décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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fonctionnement en réseaux
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questions + information
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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hiérarchie
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questions + décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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collègues
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questions + avis
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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organisations/entreprises
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questions + avis+ décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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clients
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avis + décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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autres services
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questions + décisions
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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fournisseurs
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questions + info
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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fonctionnement en réseaux
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questions + information
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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hiérarchie
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questions + avis
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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collègues
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questions + avis
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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organisations/entreprises
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questions + avis
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orale / écrite /e-mail
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quotidien
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particuliers/tiers
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questions + avis
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orale/ écrite/e-mail
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quotidien
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Positionnement
La fonction est dirigée par
chef du service des relations avec la clientèle
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- organisation de son propre travail
- propositions concernant l'établissement de directives, procédures, best current practices, politique axée sur les clients
- adaptations en matière de gestion de la clientèle et de services non techniques
- gestion de la communication externe spécifiquement axée sur la clientèle
- solutions ad hoc pour les problèmes commerciaux ou administratifs des clients
- suivi et validation de la facturation aux clients
La fonction doit demander une autorisation pour
- tout ce qui déroge aux instructions de la direction/des lignes politiques générales de l'organisation
- contrats avec tiers et clients
- écarts en matière de politique vis-à-vis de la clientèle
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
12 million euros/an (Belnet)
Budget de travail propre
Autres données quantitatives
1. recettes provenant des cients : environ 2 million euros
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- arrêté de création et programme-cadre de l'organisation
Quelles innovations
- amélioration continuelle des services à la clientèle
- analyse continuelle des besoins des utilisateurs cibles de l'organisation
- optimiser les procédures de services à fournir (internes et externes)
- optimiser la communication avec les clients et les utilisateurs
- développer une organisation orientée vers la clientèle
Sur base de quel cadre de référence
- contexte belge & international (clients internationaux et autres réseaux de recherche européens)
- gestion données de clients
- fonctionnement en réseaux
- résultats du contrôle (survey) des besoins et du degré de satisfaction (processus continu)
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