Identificatie van de functie

Functiecode : DCO200

Niveau: A

Klasse : A1

Functiefamilie : Ontwerpers

Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)

Doel van de functie

Het uitwerken en uitvoeren van een degelijk klanten- en eindgebruikersbeleid

teneinde

een maximalisatie van de klantentevredenheid te bekomen bij Belnet. Belnet is het Belgische nationale onderzoeksnetwerk voor het onderwijs, het onderzoek en de openbare diensten.

 

Resultaatgebieden

Als

beheerder klantenrelaties

een dagelijks kwaliteitsvolle klantenopvolging verzekeren op commerciëel en administratief vlak

teneinde

de klantentevredenheid en klantgerichtheid van de organisatie te bevorderen.

 

Voorbeelden van taken

• doelstelling van de organisatie is de kwaliteit van de dienstverlening eerder dan het genereren van winst (non-profit account management)

• een goede klantenadministratie verzekeren (offertes, orderopvolging, contracten, correcte facturering)

• zorgen voor de nodige informatieverzameling en doorstroming

• klantgerelateerde procedures creëren en optimaliseren (intern & extern)

 

Als

contactpersoon

voor de klanten en interne medewerkers

teneinde

een goede infomatiedoorstroming te verzekeren betreffende klantgerelateerde aangelegenheden.

 

Voorbeelden van taken

• 1ste contactpunt voor de klant

• zorgen voor de adequate doorstroming (intern/extern) van informatie

• communicatie betreffende een wijziging in dienstverlening (tarieven, contractueel, technische ingrepen...)

• de rol van ambassadeur voor de klant intern opnemen

 

Als

communicatiedeskundige

het opstellen, coördineren en uitvoeren van specifieke communicatie naar klanten toe

teneinde

een optimale communicatie met klanten te verzekeren

 

Voorbeelden van taken

• redactie en inhoudelijke controle van klantencommunicatie (mailing, website, support portaal, documentatie...)

• klantgerichtheid binnen de organisatie bevorderen

• het uitwerken van tools die de communicatie over, van en naar de klant nog kunnen verbeteren (bvb. ondersteuning portaalsite)

 

Als

analist

het in kaart brengen van de behoeften van de klanten/eindgebruikers

teneinde

ervoor te zorgen dat het diensthoofd klantenbeheer een degelijk onderbouwd strategisch advies kan verschaffen aan de directeur

 

Voorbeelden van taken

• het coördineren van klantensurveys

• oplossingen zoeken en uitwerken voor het verbeteren/uitbreiden van de dienstverlening

• rapportering

 

Als

kennisbeheerder

het opvolgen van de recente evoluties inzake customer relations management, customer service management, marketing en dienstverlening inzake onderzoeksnetwerken

teneinde

de expertise te delen.

 

Voorbeelden van taken

• deelnemen aan specifieke opleidingen en seminaries

• zelfstudie

• het lezen van vakliteratuur

• het onderhouden van contacten met experten

• informatie verschaffen

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
leveranciers	info + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
hiërarchie	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
organisaties/ondernemingen	vragen + adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
leveranciers	vragen + info + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
hiërarchie	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
organisaties/ondernemingen	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
particulieren/derden	vragen + adviezen	mond/schrift+e-mail	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

diensthoofd klantenrelaties

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk

• voorstellen doen i.v.m. het opstellen van richtlijnen, procedures, best current practises, klantenbeleid

• aanpassing doorvoeren inzake klantenbeheer en niet-technische dienstverlening

• het beheer van externe communicatie specifiek gericht aan klanten

• het opmaken van offertes

• ad hoc oplossingen voor commerciële of administratieve problemen bij klanten

• opvolgen en validatie van klantenfacturatie

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• alles wat afwijkt van de onderrichtingen van de directie/algemene beleidslijnen van de organisatie

• budgetten & aankopen

• contracten met derden en klanten

• afwijkingen inzake klantenbeleid

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

12 miljeno euro/jaar (Belnet)

 

Eigen werkbudget

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. Inkomsten uit klanten: ca. 2 miljoen euro

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• oprichtingsbesluit en kaderprogramma van de organisatie

• contracten

• beheerscommissie

• overheidsopdrachten

 

Welke vernieuwingen

• het continue verbeteren van de dienstverlening aan de klant

• continue behoefteanalyse van de kerngebruikers van de organisatie

• het optimisaliseren van service procedures (intern & extern)

• het optimalseren van de communicatie met klanten en gebruikers

• het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Belgische & internationale context (internationale klanten en andere Europese onderzoeksnetwerken

• databeheer van klanten

• networking

• resultaten van behoefte- en tevredenheidsonderzoeken (continue proces)

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.