Attaché A2 service delivery (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : IIC022
Niveau: A
Classe : A2 Famille de fonctions : Experts support à l'organisation Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Elaborer, négocier et suivre des accords en matière de niveaux de prestation de service (tant avec des clients que des fournisseurs) en matière de technologies de l'information et de la communication (TIC)
afin de
faire correspondre la qualité de la prestation de services TIC aux besoins réels du client, améliorer celle-ci en permanence (le gestionnaire de prestations de services est responsable de cette prestation de services et est encadré dans les grandes organisations par le gestionnaire senior de prestations de services; pour les projets de grande ampleur/complexité, le gestionnaire de prestations de services apportera son soutien au gestionnaire senior de prestations de services).
Planifier, implémenter, mesurer et adapter tous les aspects en matière de capacité, de disponibilité et de rétablissement de la prestation de services TIC fournis
afin de
atteindre, de manière efficiente, les niveaux correspondants de prestations de services actuels et futurs, alignés sur les besoins des activités (le gestionnaire de prestations de services est responsable de cette prestation de services pour des projets moins complexes/plus petits ou des projets de moyenne ampleur ; il est encadré dans les grandes organisations par le gestionnaire senior de prestations de services; pour les projets de grande ampleur/complexité, le gestionnaire de prestations de services apportera son soutien au gestionnaire senior de prestations de services)
Finalités
En tant queresponsable de la gestion de niveaux de serviceseffectuer un cycle constant d'accords, de monitoring, de rapportage, ainsi que réajuster les services effectués, de même que promouvoir la prise d'actions
afin de
maintenir la qualité des services TIC alignés sur l'organisation et de continuellement l'améliorer
Exemples de tâches
- négocier et parvenir à un accord avec le client sur les besoins en termes de prestations de services et de spécificités des services attendus (à savoir le contrat de niveau de service, 'service level agreement')
- mesurer et relater les niveaux de prestations de services atteints au regard des objectifs, des ressources employées et des moyens disponibles
- améliorer constamment les niveaux de prestations de services alignés sur les processus de l'organisation, au moyen d'un programme d'amélioration des services
- coordonner les autres fonctions de soutien et de gestion de service, y compris en ce qui concerne les fournisseurs externes
- réajuster les contrats de niveau de service afin de pouvoir répondre aux besoins en évolution, ainsi que produire, revoir et maintenir le catalogue de services
En tant queresponsable de la gestion de la continuité du systèmegarantir le rétablissement des ressources TIC requises dans le délai convenu en cas d'urgence
afin de
soutenir l'organisation de la continuité générale de l'organisation
Exemples de tâches
- choisir la solution la plus adaptée, sur la base de la connaissance des différentes options relatives à la continuité de la prestation de services TIC
- garantir que le processus en cas d'urgence est correctement suivi, c.-à-d. que les rôles et responsabilités sont identifiés, confirmés et communiqués
- faire correspondre les plans de continuité en matière de TIC avec ceux de l'organisation, ainsi que réajuster, adapter et tester régulièrement ces derniers
En tant queresponsable de la gestion de capacitéatteindre les niveaux de prestations de services convenus, actuels et futurs en utilisant de la manière la plus efficiente possible la capacité existante
afin de
garantir la disponibilité des moyens nécessaires, au moment opportun, au bon endroit
Exemples de tâches
- garantir que les besoins TIC futurs des activités sont examinés, planifiés et implémentés au moment opportun
- suivre et gérer les performances des services TIC destinés aux clients
- effectuer le monitoring et la mesure des services, tels que déterminés dans les contrats de niveau de service
- collecter, enregistrer, analyser et relater les informations en termes de capacité
- gérer les composants de l'infrastructure TIC et garantir que tous les moyens de cette infrastructure fassent l'objet d'un monitoring et soient mesurés
En tant queresponsable de la gestion de la disponibilitéoptimiser la capacité de l'infrastructure TIC et de l'organisation de soutien
afin de
atteindre un niveau de disponibilité continu et efficient
Exemples de tâches
- optimiser la disponibilité et relater tous les facteurs-clés en matière de disponibilité, ainsi que déterminer les exigences de disponibilité en termes propres aux activités
- prévoir et élaborer les niveaux de disponibilité et de sécurité à atteindre, de même qu'élaborer le plan de disponibilité
- collecter, analyser et entretenir des données en matière de disponibilité
- garantir que le niveau de prestations de services est respecté en surveillant la disponibilité en termes de contrats de niveau de service, et en surveillant les objectifs dits OLA ('operation level agreement') et les prestations des fournisseurs externes
- réajuster et améliorer la disponibilité de manière continue
En tant queassistant de la gestion financière pour les services TICassister la fonction d'encadrement TIC et employer les moyens financiers et les moyens TIC de manière efficiente, dans le but de fournir des services TIC
afin de
utiliser les moyens financiers disponibles de manière effective et efficiente
Exemples de tâches
- assurer que l'organisation puisse tenir une comptabilité complète de l'ensemble des coûts relatifs aux services TIC, et que ces coûts puissent être attribués aux divers services fournis aux clients
- apporter un soutien lors des décisions de gestion en matière d'investissements TIC, de par l'élaboration de dossiers commerciaux détaillés
- contrôler et assister l'exécution du budget TIC
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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citoyens, entreprises
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questions
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oral, écrit
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ad hoc
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collègues, direction
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informel
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ad hoc
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fournisseurs
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offres
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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fournisseurs
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calendriers
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contact personnel
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ad hoc
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direction du service spécialisé
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incidents, problèmes
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contact personnel
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ad hoc
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FEDICT
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directives
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formel
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ad hoc
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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citoyens, entreprises
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solutions, réponses
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oral, écrit
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ad hoc
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collègues, direction
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informel
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ad hoc
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fournisseurs
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avis
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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candidat à un marché public
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processus, procédures, instructions de travail
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contact personnel
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ad hoc
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candidat à un marché public
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plans, analyses
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contact personnel
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ad hoc
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direction du service spécialisé
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justifications
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contact personnel
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ad hoc
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direction du service spécialisé
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contrats de niveau de service)
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contact personnel
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ad hoc
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Positionnement
La fonction est dirigée par
fonction d'encadrement TIC / directeur TIC
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- organisation du travail propre
- négociation des contrats de niveau de service, dans les limites déterminées par le directeur TIC
- adaptations de l'infrastructure TIC relative à la disponibilité / à la capacité et ayant des conséquences financières limitées, déterminées par le directeur TIC
- remarque : la concertation avec le directeur TIC survient quotidiennement lors de la période d'adaptation, hebdomadairement ensuite au minimum)
La fonction doit demander une autorisation pour
- les négociations en matière de contrats de niveau de service qui dépassent les limites déterminées par le directeur TIC
- le choix des fournisseurs lors de marchés publics
- les actions aux conséquences budgétaires qui dépassent le seuil déterminé par le directeur TIC
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
Budget de travail propre
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- la législation sur les marchés publics
- la législation sur le budget public et la comptabilité de l'Etat
- la législation sur la protection de la vie privée
Quelles innovations
- concentration totale de la prestation de services TIC sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs
- élaboration des processus et des procédures pour la prestation de services TIC, basés sur un ensemble cohérent de bonnes pratiques, adapté au contexte spécifique de l'organisation TIC
Sur base de quel cadre de référence
- vision, mission et objectifs du plan de gestion TIC
- directives de FEDICT (quand elles sont d'application)
- processus des bonnes pratiques ITIL
- les normes ISO ainsi que les normes BS 15000 et BS 17799
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