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Attaché A2 contact center - Responsable d'équipe (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DSD210
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels
Catégorie de métiers : 15. Sécurité sociale et Protection sociale (SD)
Raison d'être de la fonction
Gérer et développer le Contact Center tant sur le plan de la vision, de la stratégie, de la culture et de la structure que sur le plan des moyens humains et assurer la coordination des activités de la cellule en jouant le rôle de point de contact et de renseignements entre la CAPAC et le grand public (citoyen, client, acteurs du secteur « chômage », etc.)
afin de
atteindre les objectifs stratégiques axés sur une amélioration de l'orientation client
Finalités
En tant quedirigeant
- diriger, motiver, évaluer et assurer les possibilités de développement des collaborateurs, répartir les projets et en assurer le suivi
afin de
- garantir le plan opérationnel et se charger de l'évaluation des collaborateurs directement impliqués
Exemples de tâches
- organiser les activités du service et donner des directives pratiques aux collaborateur
- mener des entretiens en tant qu'évaluateur dans le cadre des cercles de développement
- diriger les collaborateurs en fonction des résultats
- se charger de l'accompagnement et de la formation des collaborateurs
- organiser des réunions de travail en équipe
En tant que
coordinateur
- coordonner le Contact center
afin de
- fournir un bon soutien aux différents bureaux de paiement
Exemples de tâches
- définir le travail et le répartir entre les collaborateurs; coordonner les activités et tâches des collaborateurs
- coordonner et gérer les appels destinés aux différents Bureaux de paiement ou le cas échéant aux différentes division de l'administration centrale
- communiquer des informations à propos de la formation, des procédures destinées au chef de bureaux de paiement
En tant que
manager qualité
- assurer la qualité de la communication entrante et sortante
afin de
- fournir un service de qualité aux différents bureaux/divisions et aux clients (citoyen, acteurs du secteur « chômage », collaborateurs)
Exemples de tâches
- contrôler la validité des informations et procédures disponibles et contribuer à leur amélioration
- garantir au client une haute disponibilité ; détecter et signaler les problèmes techniques
- veiller à ce que les informations soient régulièrement rectifiées, en entretenant des contacts systématiques avec les services (sources d'information pour les corrections) et les aider si nécessaire à rédiger les questions fréquemment posées (FAQ); rassembler les questions pour lesquelles les opérateurs ne disposent pas d'informations ou d'informations suffisantes (trop spécifiques, thème peu récurrent, inadapté, pas assez détaillé, ...) ; reposer les questions aux cellules/services concernés et veiller à leur suivi
- installer un système de qualité et en assurer le suivi : évaluer et améliorer les procédures de travail (temps de réaction, qualité, ...
En tant que
coach
- accompagner et motiver les collaborateurs et leur offrir des conditions de travail optimales
afin de
- développer leur expertise de telle manière qu'ils puissent s'impliquer pleinement dans leur travail
Exemples de tâches
- aider les collaborateurs à résoudre les problèmes
- fournir aux collaborateurs des formations pratiques/théoriques portant sur les procédures
- réunir le personnel : accompagner les collaborateurs en les informant de la vision du Contact Center et en leur donnant des directives claires (objectifs opérationnels clairs)
- définir clairement le rôle et la fonction de chacun; développer les compétences en proposant à chacun des collaborateurs un programme de formation qui soit adapté à ses attentes et aux besoins de la cellule; évaluer la qualité et la quantité du travail presté par les collaborateurs et les résultats par rapport aux objectifs; fournir un feed-back constructif
- donner aux opérateurs la possibilité d'acquérir plus de compétences en leur fournissant les informations, conseils et assistance adéquats
En tant que
soutien Logistique
- veiller au bon fonctionnement du matériel et contribuer à l'amélioration permanente du contact center
afin de
- assurer l'accessibilité du contact center pour les clients (principalement pendant les périodes critiques)
Exemples de tâches
- assurer les contacts avec le responsable informatique et l'opérateur de téléphonie et/ou le fournisseur du système
- détecter les éventuels problèmes du système et en informer les responsables IT
- organiser des entretiens préventifs en exécutant des check-up répétés et en exécutant au mieux des petites réparations
Positionnement
La fonction est dirigée par
Chef de division ICT
La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau C
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.