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Conseiller général service management (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC201
Niveau: A
Classe : A4
Famille de fonctions : Dirigeants tactiques
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Superviser la gestion des services avec les fournisseurs de services ICT au sein et en dehors de l'administration fédérale
afin de
obtenir une prestation de services efficace et effective pour les projets ICT.
Créer un centre d'expertise pour les disciplines de gestion des services
afin de
stimuler non seulement le transfert de connaissances concernant les bonnes pratiques en matière de gestion des services au sein de l'administration fédérale, mais aussi d'encadrer/de soutenir des projets pilotes en matière de gestion des services.
Assister et remplacer le Responsable ICT
afin de
permettre à l'organisation de disposer de systèmes informatiques répondant aux besoins de ses clients et utilisateurs.
Finalités
En tant queresponsable service support
- assurer la coordination effective de la fonction "service desk" et des disciplines "incident management", "problem management", "configuration management", "change management" et "release management"
afin de
- soutenir de manière continue les services ICT opérationnels offerts
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- première escalade pour support de service
- collecte de données
- déterminer les FCR et les ICP
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant que
responsable service delivery
- assurer la coordination effective des disciplines "service level management", "availability management", "capacity management", "ICT service continuity management" et "IT Financial management"
afin de
- non seulement de pouvoir respecter les niveaux convenus de prestation de services actuelle et future (qui sont alignés sur les besoins du business/client/utilisateurs), de manière rentable, mais aussi de les améliorer de manière continue
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- collecter de données
- déterminer les FCR et les ICP/élaboration de SLA pour la prestation de services ICT
- se concerter avec et informer les clients, les fournisseurs et les autres instances publiques
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant que
coordinateur
- coordonner et diriger les activités des collaborateurs (tant internes qu'externes)
afin de
- réaliser les objectifs opérationnels
Exemples de tâches
- donner des directives et objectifs clairs
- partager les activités et veiller à la coordination
- tenir compte des compétences des collaborateurs lors de la composition des équipes
- organiser des réunions en équipe
En tant que
coach
- se charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et stimuler/mettre en place le transfert des connaissances au sein du service
afin de
- rehausser le niveau des prestations/expérience/autonomie des collaborateurs
Exemples de tâches
- mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir un feed-back sur le fonctionnement, tant positif que négatif.
- encadrer les collaborateurs dans leur développement; définition des compétences présentes et à développer.
- en tant que personne de confiance, formuler des solutions aux situations personnelles
- mettre des connaissances à disposition concernant les développements dans la matière, les méthodes et les processus
- évaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs
En tant que
expert ICT
- participer à l'élaboration de la stratégie informatique
afin de
- permettre à l'organisation de répondre à ses objectifs stratégiques et opérationnels
Exemples de tâches
- suivre l'évolution des nouvelles technologies, méthodes de travail et des nouveaux outils (pour le développement d'applications informatiques)
- proposer les technologies, outils et méthodes les mieux adaptés au département
- réaliser des projets liés à la mise en oeuvre des technologies, outils et méthodes choisis
- participer aux missions informatiques pour l'utilisation des technologies, outils et méthodes lors du développement d'applications informatiques
En tant que
adjoint ou remplaçant du responsable ICT
- établir les contacts avec les responsables des différents départements IT concernant les conséquences de l'introduction des nouvelles technologies, méthodes et des nouveaux outils
afin de
- parvenir à une organisation cohérente et un bon fonctionnement sur le plan IT
Exemples de tâches
- remplacer le Responsable ICT dans diverses tâches liées à son rôle en qualité de chef de service
- examiner/Organiser avec le responsable du département
- superviser les collaborateurs du département
- dresser les plannings des projets et formations au sein du département
- gérer les descriptions de fonction et les besoins de personnel au sein du département
En tant que
chef de projet
- définir le budget, les collaborateurs et les moyens en collaboration avec le client et en fonction des objectifs et veiller à sa réalisation complète
afin de
- réaliser les projets dans le délai imparti
Exemples de tâches
- définir le projet, ses limitations, ses délais de mise en oeuvre, les moyens nécessaires, le résultat à atteindre ainsi que le réaliser avec l'équipe en place
- établir le cahier des charges et procéder au suivi des missions publiques
- gérer le contrat
- planifier l'élaboration, l'exécution et la mise en oeuvre du projet
- gérer l'implémentation du projet et veiller à fournir une réponse aux spécifications prévues
En tant que
gestionnaire/expert des connaissances
- suivre le domaine d'expertise
afin de
- pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique
- organiser des démos pour les utilisateurs éventuels
Positionnement
La fonction est dirigée par
Directeur ICT
La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau A /SW Niveau B Niveau C Niveau D
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.