Identification de la fonction

Code de la fonction : DIC201

Niveau: A

Classe : A4

Famille de fonctions : Dirigeants tactiques

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Superviser la gestion des services avec les fournisseurs de services ICT au sein et en dehors de l'administration fédérale

afin de

obtenir une prestation de services efficace et effective pour les projets ICT.

 

Créer un centre d'expertise pour les disciplines de gestion des services

afin de

stimuler non seulement le transfert de connaissances concernant les bonnes pratiques en matière de gestion des services au sein de l'administration fédérale, mais aussi d'encadrer/de soutenir des projets pilotes en matière de gestion des services.

 

Assister et remplacer le Responsable ICT

afin de

permettre à l'organisation de disposer de systèmes informatiques répondant aux besoins de ses clients et utilisateurs.

 

Finalités

En tant que

responsable service support

assurer la coordination effective de la fonction "service desk" et des disciplines "incident management", "problem management", "configuration management", "change management" et "release management"

afin de

soutenir de manière continue les services ICT opérationnels offerts

 

Exemples de tâches

• rapporter au management concernant la prestation de services

• première escalade pour support de service

• collecte de données

• déterminer les FCR et les ICP

• collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques

 

En tant que

responsable service delivery

assurer la coordination effective des disciplines "service level management", "availability management", "capacity management", "ICT service continuity management" et "IT Financial management"

afin de

non seulement de pouvoir respecter les niveaux convenus de prestation de services actuelle et future (qui sont alignés sur les besoins du business/client/utilisateurs), de manière rentable, mais aussi de les améliorer de manière continue

 

Exemples de tâches

• rapporter au management concernant la prestation de services

• collecter de données

• déterminer les FCR et les ICP/élaboration de SLA pour la prestation de services ICT

• se concerter avec et informer les clients, les fournisseurs et les autres instances publiques

• collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques

 

En tant que

coordinateur

coordonner et diriger les activités des collaborateurs (tant internes qu'externes)

afin de

réaliser les objectifs opérationnels

 

Exemples de tâches

• donner des directives et objectifs clairs

• partager les activités et veiller à la coordination

• tenir compte des compétences des collaborateurs lors de la composition des équipes

• organiser des réunions en équipe

 

En tant que

coach

se charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et stimuler/mettre en place le transfert des connaissances au sein du service

afin de

rehausser le niveau des prestations/expérience/autonomie des collaborateurs

 

Exemples de tâches

• mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir un feed-back sur le fonctionnement, tant positif que négatif.

• encadrer les collaborateurs dans leur développement; définition des compétences présentes et à développer.

• en tant que personne de confiance, formuler des solutions aux situations personnelles

• mettre des connaissances à disposition concernant les développements dans la matière, les méthodes et les processus

• évaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs

 

En tant que

expert ICT

participer à l'élaboration de la stratégie informatique

afin de

permettre à l'organisation de répondre à ses objectifs stratégiques et opérationnels

 

Exemples de tâches

• suivre l'évolution des nouvelles technologies, méthodes de travail et des nouveaux outils (pour le développement d'applications informatiques)

• proposer les technologies, outils et méthodes les mieux adaptés au département

• réaliser des projets liés à la mise en oeuvre des technologies, outils et méthodes choisis

• participer aux missions informatiques pour l'utilisation des technologies, outils et méthodes lors du développement d'applications informatiques

 

En tant que

adjoint ou remplaçant du responsable ICT

établir les contacts avec les responsables des différents départements IT concernant les conséquences de l'introduction des nouvelles technologies, méthodes et des nouveaux outils

afin de

parvenir à une organisation cohérente et un bon fonctionnement sur le plan IT

 

Exemples de tâches

• remplacer le Responsable ICT dans diverses tâches liées à son rôle en qualité de chef de service

• examiner/Organiser avec le responsable du département

• superviser les collaborateurs du département

• dresser les plannings des projets et formations au sein du département

• gérer les descriptions de fonction et les besoins de personnel au sein du département

 

En tant que

chef de projet

définir le budget, les collaborateurs et les moyens en collaboration avec le client et en fonction des objectifs et veiller à sa réalisation complète

afin de

réaliser les projets dans le délai imparti

 

Exemples de tâches

• définir le projet, ses limitations, ses délais de mise en oeuvre, les moyens nécessaires, le résultat à atteindre ainsi que le réaliser avec l'équipe en place

• établir le cahier des charges et procéder au suivi des missions publiques

• gérer le contrat

• planifier l'élaboration, l'exécution et la mise en oeuvre du projet

• gérer l'implémentation du projet et veiller à fournir une réponse aux spécifications prévues

 

En tant que

gestionnaire/expert des connaissances

suivre le domaine d'expertise

afin de

pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées

 

Exemples de tâches

• rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine

• entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée

• participer à des congrès et à des formations

• connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique

• organiser des démos pour les utilisateurs éventuels

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises	questions	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	offres	réunion, groupe de pilotage	hebdomadaire
candidat marché public	planifications	contact personnel	ad hoc
disciplines service management	incidents, problèmes
management	situation actuelle, projets et besoins	pas structuré pour ICT	quotidien
clients internes	besoins	éunions, rapports, sous forme orale	hebdomadaire

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises	solutions, réponses	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	conseils	réunion, groupe de pilotage	hebdomadaire
candidat marché public	processus, procédures, instructions de travail	contact personnel	ad hoc
instances de contrôle	processus, plans
disciplines service management	justifications
management	propositions de solution	documents, réunion	hebdomadaire
collaborateurs	tâches, spécifications, objectifs	sous forme orale, écrite, réunion	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Directeur ICT

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau A /SW Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• sa propre organisation du travail et l'organisation du travail des collaborateurs

• négocier des SLA, dans les limites fixées par le Directeur ICT

• faire apporter des adaptations à l'infrastructure ICT concernant la disponibilité/capacité avec des conséquences financières limitées, fixées par le Directeur ICT

• choix des fournisseurs lors de marchés publics (dans les limites budgétaires)

• choix des fournisseurs lors de marchés publics

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• négociations en matière de SLA qui dépassent les limites fixées par le Directeur TIC

• actions avec conséquences budgétaires dépassant le seuil fixé par le Directeur TIC

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• législation relative aux marchés publics

• législation relative au budget de l'administration et à la comptabilité de l'Etat

• législation relative à la protection de la vie privée

 

Quelles innovations

• l'innovation et le changement sont inhérents au profil

• simplification administrative

• focaliser la prestation de services ICT complètement sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs

• établir des processus et des procédures, basés sur un ensemble cohérent de best practices, adaptés au contexte spécifique de l'organisation ICT

 

Sur base de quel cadre de référence

• cadre de référence politique (accord gouvernemental, déclarations de politique)

• vision, mission et objectifs du Plan de management pour l'ICT

• directives de Fedict

• les processus des best practices ITIL, normes ISO et BS 15000 et BS 17799

• budget et Plan de personnel

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.