Conseiller général service management (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC201
Niveau: A
Classe : A4 Famille de fonctions : Dirigeants tactiques Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Superviser la gestion des services avec les fournisseurs de services ICT au sein et en dehors de l'administration fédérale
afin de
obtenir une prestation de services efficace et effective pour les projets ICT.
Créer un centre d'expertise pour les disciplines de gestion des services
afin de
stimuler non seulement le transfert de connaissances concernant les bonnes pratiques en matière de gestion des services au sein de l'administration fédérale, mais aussi d'encadrer/de soutenir des projets pilotes en matière de gestion des services.
Assister et remplacer le Responsable ICT
afin de
permettre à l'organisation de disposer de systèmes informatiques répondant aux besoins de ses clients et utilisateurs.
Finalités
En tant queresponsable service support assurer la coordination effective de la fonction "service desk" et des disciplines "incident management", "problem management", "configuration management", "change management" et "release management"
afin de
soutenir de manière continue les services ICT opérationnels offerts
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- première escalade pour support de service
- déterminer les FCR et les ICP
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant queresponsable service delivery assurer la coordination effective des disciplines "service level management", "availability management", "capacity management", "ICT service continuity management" et "IT Financial management"
afin de
non seulement de pouvoir respecter les niveaux convenus de prestation de services actuelle et future (qui sont alignés sur les besoins du business/client/utilisateurs), de manière rentable, mais aussi de les améliorer de manière continue
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- déterminer les FCR et les ICP/élaboration de SLA pour la prestation de services ICT
- se concerter avec et informer les clients, les fournisseurs et les autres instances publiques
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant quecoordinateurcoordonner et diriger les activités des collaborateurs (tant internes qu'externes)
afin de
réaliser les objectifs opérationnels
Exemples de tâches
- donner des directives et objectifs clairs
- partager les activités et veiller à la coordination
- tenir compte des compétences des collaborateurs lors de la composition des équipes
- organiser des réunions en équipe
En tant quecoachse charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et stimuler/mettre en place le transfert des connaissances au sein du service
afin de
rehausser le niveau des prestations/expérience/autonomie des collaborateurs
Exemples de tâches
- mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir un feed-back sur le fonctionnement, tant positif que négatif.
- encadrer les collaborateurs dans leur développement; définition des compétences présentes et à développer.
- en tant que personne de confiance, formuler des solutions aux situations personnelles
- mettre des connaissances à disposition concernant les développements dans la matière, les méthodes et les processus
- évaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs
En tant queexpert ICTparticiper à l'élaboration de la stratégie informatique
afin de
permettre à l'organisation de répondre à ses objectifs stratégiques et opérationnels
Exemples de tâches
- suivre l'évolution des nouvelles technologies, méthodes de travail et des nouveaux outils (pour le développement d'applications informatiques)
- proposer les technologies, outils et méthodes les mieux adaptés au département
- réaliser des projets liés à la mise en oeuvre des technologies, outils et méthodes choisis
- participer aux missions informatiques pour l'utilisation des technologies, outils et méthodes lors du développement d'applications informatiques
En tant queadjoint ou remplaçant du responsable ICTétablir les contacts avec les responsables des différents départements IT concernant les conséquences de l'introduction des nouvelles technologies, méthodes et des nouveaux outils
afin de
parvenir à une organisation cohérente et un bon fonctionnement sur le plan IT
Exemples de tâches
- remplacer le Responsable ICT dans diverses tâches liées à son rôle en qualité de chef de service
- examiner/Organiser avec le responsable du département
- superviser les collaborateurs du département
- dresser les plannings des projets et formations au sein du département
- gérer les descriptions de fonction et les besoins de personnel au sein du département
En tant quechef de projetdéfinir le budget, les collaborateurs et les moyens en collaboration avec le client et en fonction des objectifs et veiller à sa réalisation complète
afin de
réaliser les projets dans le délai imparti
Exemples de tâches
- définir le projet, ses limitations, ses délais de mise en oeuvre, les moyens nécessaires, le résultat à atteindre ainsi que le réaliser avec l'équipe en place
- établir le cahier des charges et procéder au suivi des missions publiques
- planifier l'élaboration, l'exécution et la mise en oeuvre du projet
- gérer l'implémentation du projet et veiller à fournir une réponse aux spécifications prévues
En tant quegestionnaire/expert des connaissancessuivre le domaine d'expertise
afin de
pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique
- organiser des démos pour les utilisateurs éventuels
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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citoyens, entreprises
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questions
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oral, écrit
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quotidien
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collègues, management
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rapports
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informel
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hebdomadaire
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fournisseurs
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offres
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réunion, groupe de pilotage
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hebdomadaire
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candidat marché public
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planifications
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contact personnel
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ad hoc
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disciplines service management
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incidents, problèmes
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management
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situation actuelle, projets et besoins
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pas structuré pour ICT
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quotidien
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clients internes
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besoins
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éunions, rapports, sous forme orale
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hebdomadaire
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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citoyens, entreprises
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solutions, réponses
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oral, écrit
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quotidien
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collègues, management
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rapports
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informel
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hebdomadaire
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fournisseurs
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conseils
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réunion, groupe de pilotage
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hebdomadaire
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candidat marché public
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processus, procédures, instructions de travail
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contact personnel
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ad hoc
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instances de contrôle
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processus, plans
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disciplines service management
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justifications
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management
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propositions de solution
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documents, réunion
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hebdomadaire
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collaborateurs
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tâches, spécifications, objectifs
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sous forme orale, écrite, réunion
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quotidien
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Positionnement
La fonction est dirigée par
Directeur ICT
La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau A /SW Niveau B Niveau C Niveau D
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- sa propre organisation du travail et l'organisation du travail des collaborateurs
- négocier des SLA, dans les limites fixées par le Directeur ICT
- faire apporter des adaptations à l'infrastructure ICT concernant la disponibilité/capacité avec des conséquences financières limitées, fixées par le Directeur ICT
- choix des fournisseurs lors de marchés publics (dans les limites budgétaires)
- choix des fournisseurs lors de marchés publics
La fonction doit demander une autorisation pour
- négociations en matière de SLA qui dépassent les limites fixées par le Directeur TIC
- actions avec conséquences budgétaires dépassant le seuil fixé par le Directeur TIC
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
Budget de travail propre
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- législation relative aux marchés publics
- législation relative au budget de l'administration et à la comptabilité de l'Etat
- législation relative à la protection de la vie privée
Quelles innovations
- l'innovation et le changement sont inhérents au profil
- simplification administrative
- focaliser la prestation de services ICT complètement sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs
- établir des processus et des procédures, basés sur un ensemble cohérent de best practices, adaptés au contexte spécifique de l'organisation ICT
Sur base de quel cadre de référence
- cadre de référence politique (accord gouvernemental, déclarations de politique)
- vision, mission et objectifs du Plan de management pour l'ICT
- les processus des best practices ITIL, normes ISO et BS 15000 et BS 17799
- budget et Plan de personnel
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