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Attaché A2 service relations avec les usagers et service des plaintes – Responsable d’équipe (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DSA701
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels
Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Diriger le Service « Relations avec les usagers » et le Service des plaintes et prendre en charge les activités déployées par la cellule en tant que point central d’information entre la Direction générale et le grand public et en tant que point de contact pour la communication des plaintes
afin de
d’atteindre les objectifs stratégiques visant à la maximisation de l’orientation client et de la satisfaction du de l’usager
Finalités
En tant quedirigeant
- Diriger les collaborateurs du service, répartir les tâches et en assurer le suivi
afin de
- de fournir à l’usager un service de qualité dans les délais prévus
Exemples de tâches
- stimuler le développement de chaque collaborateur
- assurer la motivation et la collaboration parmi les membres de l'équipe
- répartir les tâches et les responsabilités en fonction de l'expérience et des compétences des collaborateurs
- planifier et coordonner les travaux et en suivre l'exécution
- motiver, évaluer et encadrer les collaborateurs
En tant que
Gestionnaire des plaintes
- Recueillir les plaintes des usagers en matière de services prestés par la Direction générale Personnes handicapées, analyser les problèmes et formuler des solutions
afin de
- d’éviter de nouvelles plaintes et de fournir à l’usager un service de qualité
Exemples de tâches
- analyser les plaintes communiquées et les soumettre à des critères de recevabilité
- transmettre les plaintes aux responsables concernés et, au besoin, apporter un soutien au niveau de la formulation de la réponse à donner à ces plaintes
- contrôler le contenu des réponses aux plaintes
- tenir et analyser des statistiques
- développer et formuler des procédures de réception, de traitement et de suivi des plaintes
En tant que
expert
- Rendre des avis à l’intention des responsables de la politique, de la hiérarchie, des collaborateurs et des usagers externes
afin de
- de permettre directement la formulation et la réalisation des objectifs stratégiques et d’offrir à l’usager un service optimal.
Exemples de tâches
- émettre des avis concernant la législation et les procédures applicables au domaine de travail spécifique
- faire rapport à la hiérarchie sur la situation et les problèmes qui risquent de se poser au vu de l’analyse de la correspondance reçue
- réaliser des activités ou des études à caractère technique et gérer des dossiers complexes
- participer à l’élaboration de formulaires et de lettres types, formuler un avis à ce propos, et améliorer la lisibilité des documents administratifs
- créer, mettre à disposition et tenir à jour des instruments de travail (lettres types, modules de texte, …).
En tant que
coach
- Soutenir et accompagner l'équipe des collaborateurs directs du supérieur hiérarchique
afin de
- garantir un fonctionnement efficient de l'équipe en stimulant la collaboration et en coordonnant les activités
Exemples de tâches
- soutenir et orienter les collaborateurs en tenant compte de leur spécialisation, de leur expérience et de leurs compétences
- mener des entretiens de fonctionnement et d'évaluation
- proposer aux collaborateurs des possibilités de développement (formations, journées d'étude, etc.)
-
répartir les tâches et les responsabilités, de même que proposer des objectifs aux collaborateurs
En tant que
gestionnaire de connaissances
- Rassembler, gérer et mettre à disposition l'information pertinente dans une banque de données ou des archives
afin de
- faire fonctionner le service comme point central d'information et conserver les documents nécessaires
Exemples de tâches
- développer et/ou collaborer à l'élaboration de banques de données
- tenir à jour/collecter la documentation disponible
- mettre à disposition les connaissances sur la matière, les méthodes et les processus
- répondre de la création et du suivi de la base de données/des archives
Positionnement
La fonction est dirigée par
conseiller général
La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.