Attaché A2 klanten- en klachtendienst - Teamverantwoordelijke (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : DSA701
Niveau: A
Klasse : A2 Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)
Doel van de functie
Het aansturen van de klantendienst en de klachtendienst en het verzekeren van de activiteiten van de cel als inlichtingenpunt tussen het Directoraat-generaal en het ruime publiek en als meldpunt voor klachten
teneinde
de beleidsdoelstellingen te bereiken met betrekking tot de maximalisatie van de klantgerichtheid en de klantentevredenheid
Resultaatgebieden
AlsLeidinggevendehet aansturen van de medewerkers van de dienst, het verdelen en opvolgen van de taken
teneinde
de dienstverlening aan de klant kwaliteitsvol en binnen de voorziene termijnen te laten plaatsvinden
Voorbeelden van taken
- stimuleren van de ontwikkeling van de medewerkers
- de motivatie van en de samenwerking tussen de teamleden verzekeren
- verdelen van de taken en verantwoordelijkheden naargelang de ervaring en competenties van de medewerkers
- plannen en coördineren van de werkzaamheden en opvolgen van de uitvoering ervan
- motiveren, evalueren en coachen van de medewerkers
Alsklantenmanagerhet opnemen van klachten van klanten inzake de dienstverlening van het Directoraat-generaal Personen met een handicap, het analyseren van de problemen en het formuleren van oplossingen
teneinde
nieuwe klachten te voorkomen en een kwaliteitsvolle service te verlenen aan de klant
Voorbeelden van taken
- analyse van de klachtenmeldingen en toetsing aan de criteria voor de ontvankelijkheid van de klacht
- de klachten doorgeven aan de betrokken verantwoordelijke personen en indien nodig ondersteuning geven bij het formuleren van antwoorden op deze klachten
- het controleren van de antwoorden op de klachten
- bijhouden en analyseren van statistieken
- het ontwikkelen en formuleren van procedures om klachten op te vangen, te behandelen en op te volgen
AlsdeskundigeHet verschaffen van adviezen aan de beleidsverantwoordelijken, hiërarchie, medewerkers en externe klanten
teneinde
de directie de mogelijkheid te bieden de strategische doelstellingen te formuleren en te realiseren en de klant een optimale dienstverlening aan te bieden
Voorbeelden van taken
- verstrekken van adviezen in verband met de specifieke materie op het vlak van wetgeving en procedures
- rapporteren naar de hiërarchie van stand van zaken en dreigende problemen die uit de briefwisseling blijken
- uitvoeren van activiteiten of studies met een technisch karakter en het beheren van complexe dossiers
- meewerken aan en advies geven over het opstellen van formulieren, typebrieven en betere leesbaarheid van administratieve documenten
- opmaken, ter beschikking stellen en onderhouden van werkinstrumenten (typebrieven, tekstfragmenten…)
AlscoachOndersteunen en begeleiden van het team van directe medewerkers van de hiërarchische meerdere
teneinde
een efficiënte werking van het team te verzekeren door de samenwerking te bevorderen en de werkzaamheden te coördineren
Voorbeelden van taken
- ondersteunen en geven van richting aan de medewerkers, rekening houdend met hun specialisatie, ervaring en competenties
- voeren van functionerings- en evaluatiegesprekken
- aanreiken van ontwikkelingsmogelijkheden aan de medewerkers (opleidingen, studiedagen, e.a.)
- verdelen van taken en verantwoordelijkheden en voorstellen van doelstellingen voor de medewerkers
AlskennisbeheerderVerzamelen, beheren en ter beschikking stellen van relevante informatie in een gegevensbank of archief
teneinde
de dienst te laten functioneren als centraal informatiepunt en de nodige documenten te bewaren
Voorbeelden van taken
- ontwikkelen en/of meewerken aan de ontwikkeling van gegevensbanken
- bijhouden/verzamelen van de beschikbare documentatie
- ter beschikking stellen van de kennis over de materie, de methodes en de processen
- instaan voor de oprichting en opvolging van de gegevensbank of het archief
Positionering
De functie krijgt leiding van
adviseur-generaal
De functie geeft leiding aan een groep van : 11-50 medewerkers van Niveau B Niveau C Niveau D
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
|