Identification de la fonction

Code de la fonction : DSA701

Niveau: A

Classe : A2

Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels

Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)

Raison d'être de la fonction

Diriger le Service « Relations avec les usagers » et le Service des plaintes et prendre en charge les activités déployées par la cellule en tant que point central d’information entre la Direction générale et le grand public et en tant que point de contact pour la communication des plaintes

afin de

d’atteindre les objectifs stratégiques visant à la maximisation de l’orientation client et de la satisfaction du de l’usager

 

Finalités

En tant que

dirigeant

Diriger les collaborateurs du service, répartir les tâches et en assurer le suivi

afin de

de fournir à l’usager un service de qualité dans les délais prévus

 

Exemples de tâches

• stimuler le développement de chaque collaborateur

• assurer la motivation et la collaboration parmi les membres de l'équipe

• répartir les tâches et les responsabilités en fonction de l'expérience et des compétences des collaborateurs

• planifier et coordonner les travaux et en suivre l'exécution

• motiver, évaluer et encadrer les collaborateurs

 

En tant que

Gestionnaire des plaintes

Recueillir les plaintes des usagers en matière de services prestés par la Direction générale Personnes handicapées, analyser les problèmes et formuler des solutions

afin de

d’éviter de nouvelles plaintes et de fournir à l’usager un service de qualité

 

Exemples de tâches

• analyser les plaintes communiquées et les soumettre à des critères de recevabilité

• transmettre les plaintes aux responsables concernés et, au besoin, apporter un soutien au niveau de la formulation de la réponse à donner à ces plaintes

• contrôler le contenu des réponses aux plaintes

• tenir et analyser des statistiques

• développer et formuler des procédures de réception, de traitement et de suivi des plaintes

 

En tant que

expert

Rendre des avis à l’intention des responsables de la politique, de la hiérarchie, des collaborateurs et des usagers externes

afin de

de permettre directement la formulation et la réalisation des objectifs stratégiques et d’offrir à l’usager un service optimal.

 

Exemples de tâches

• émettre des avis concernant la législation et les procédures applicables au domaine de travail spécifique

• faire rapport à la hiérarchie sur la situation et les problèmes qui risquent de se poser au vu de l’analyse de la correspondance reçue

• réaliser des activités ou des études à caractère technique et gérer des dossiers complexes

• participer à l’élaboration de formulaires et de lettres types, formuler un avis à ce propos, et améliorer la lisibilité des documents administratifs

• créer, mettre à disposition et tenir à jour des instruments de travail (lettres types, modules de texte, …).

 

En tant que

coach

Soutenir et accompagner l'équipe des collaborateurs directs du supérieur hiérarchique

afin de

garantir un fonctionnement efficient de l'équipe en stimulant la collaboration et en coordonnant les activités

 

Exemples de tâches

• soutenir et orienter les collaborateurs en tenant compte de leur spécialisation, de leur expérience et de leurs compétences

• mener des entretiens de fonctionnement et d'évaluation

• proposer aux collaborateurs des possibilités de développement (formations, journées d'étude, etc.)

• 
  répartir les tâches et les responsabilités, de même que proposer des objectifs aux collaborateurs
  

 

En tant que

gestionnaire de connaissances

Rassembler, gérer et mettre à disposition l'information pertinente dans une banque de données ou des archives

afin de

faire fonctionner le service comme point central d'information et conserver les documents nécessaires

 

Exemples de tâches

• développer et/ou collaborer à l'élaboration de banques de données

• tenir à jour/collecter la documentation disponible

• mettre à disposition les connaissances sur la matière, les méthodes et les processus

• répondre de la création et du suivi de la base de données/des archives
  

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
collègues	conseils écrits	sous la forme d'un dossier	quotidien
collegues	conseils écrits	sous la forme d'un dossier	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
particuliers/citoyens	questions écrites	par lettre, e-mail ...	quotidien
tiers	questions écrites	par lettre, e-mail ...	quotidien
autres services publics f[...]	questions écrites	par lettre, e-mail ...	quotidien
collègues	questions écrites	par lettre, e-mail ...	quotidien
collègues	questions orales	contact personnel	quotidien
collègues	avis écrits	par lettre, e-mail ...	quotidien
collègues	avis oraux	contact personnel	quotidien
collègues	matériel d'étude	sous forme d'une proposition de loi, AR, AM	dagelijks
collègues	rapport d'étude	sous forme d'une proposition de loi, AR, AM	dagelijks

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

conseiller général

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• l'organisation du service la fixation et le suivi des objectifs à atteindre par le service la répartition et l'attribution des tâches à accomplir, en fonction de la disponibilité et des compétences des collaborateurs le suivi de la correspondance et des plaintes le contrôle du travail des collaborateurs en ce qui concerne la qualité et la lisibilité ainsi que les compétences des collaborateurs la formation des collaborateurs

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• la participation à des journées d'étude ou à d'autres formes de formation continue toute mesure ayant un impact budgétaire la prise de positions de principe, qui dérogent à celles actuellement en vigueur, et leur communication

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• la législation relative aux personnes handicapées (adultes et enfants) et les droits dérivés (par ex. TVA)

 

Quelles innovations

• harmonisation de, participation à la rédaction de, communication d'avis au sujet de et rédaction de nouveaux formulaires et lettres types et meilleure lisibilité de documents administratifs conception et formulation de procédures pour la réception, le traitement et le suivi de plaintes

 

Sur base de quel cadre de référence

• les compétences de la Direction générale Personnes handicapées

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.