Identificatie van de functie

Functiecode : DSA701

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden

Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)

Doel van de functie

Het aansturen van de klantendienst en de klachtendienst en het verzekeren van de activiteiten van de cel als inlichtingenpunt tussen het Directoraat-generaal en het ruime publiek en als meldpunt voor klachten

teneinde

de beleidsdoelstellingen te bereiken met betrekking tot de maximalisatie van de klantgerichtheid en de klantentevredenheid

 

Resultaatgebieden

Als

Leidinggevende

het aansturen van de medewerkers van de dienst, het verdelen en opvolgen van de taken

teneinde

de dienstverlening aan de klant kwaliteitsvol en binnen de voorziene termijnen te laten plaatsvinden

 

Voorbeelden van taken

• stimuleren van de ontwikkeling van de medewerkers

• de motivatie van en de samenwerking tussen de teamleden verzekeren

• verdelen van de taken en verantwoordelijkheden naargelang de ervaring en competenties van de medewerkers

• plannen en coördineren van de werkzaamheden en opvolgen van de uitvoering ervan

• motiveren, evalueren en coachen van de medewerkers

 

Als

klantenmanager

het opnemen van klachten van klanten inzake de dienstverlening van het Directoraat-generaal Personen met een handicap, het analyseren van de problemen en het formuleren van oplossingen

teneinde

nieuwe klachten te voorkomen en een kwaliteitsvolle service te verlenen aan de klant

 

Voorbeelden van taken

• analyse van de klachtenmeldingen en toetsing aan de criteria voor de ontvankelijkheid van de klacht

• de klachten doorgeven aan de betrokken verantwoordelijke personen en indien nodig ondersteuning geven bij het formuleren van antwoorden op deze klachten

• het controleren van de antwoorden op de klachten

• bijhouden en analyseren van statistieken

• het ontwikkelen en formuleren van procedures om klachten op te vangen, te behandelen en op te volgen

 

Als

deskundige

Het verschaffen van adviezen aan de beleidsverantwoordelijken, hiërarchie, medewerkers en externe klanten

teneinde

de directie de mogelijkheid te bieden de strategische doelstellingen te formuleren en te realiseren en de klant een optimale dienstverlening aan te bieden

 

Voorbeelden van taken

• verstrekken van adviezen in verband met de specifieke materie op het vlak van wetgeving en procedures

• rapporteren naar de hiërarchie van stand van zaken en dreigende problemen die uit de briefwisseling blijken

• uitvoeren van activiteiten of studies met een technisch karakter en het beheren van complexe dossiers

• meewerken aan en advies geven over het opstellen van formulieren, typebrieven en betere leesbaarheid van administratieve documenten

• opmaken, ter beschikking stellen en onderhouden van werkinstrumenten (typebrieven, tekstfragmenten…)

 

Als

coach

Ondersteunen en begeleiden van het team van directe medewerkers van de hiërarchische meerdere

teneinde

een efficiënte werking van het team te verzekeren door de samenwerking te bevorderen en de werkzaamheden te coördineren

 

Voorbeelden van taken

• ondersteunen en geven van richting aan de medewerkers, rekening houdend met hun specialisatie, ervaring en competenties

• voeren van functionerings- en evaluatiegesprekken

• aanreiken van ontwikkelingsmogelijkheden aan de medewerkers (opleidingen, studiedagen, e.a.)

• verdelen van taken en verantwoordelijkheden en voorstellen van doelstellingen voor de medewerkers
  

 

Als

kennisbeheerder

Verzamelen, beheren en ter beschikking stellen van relevante informatie in een gegevensbank of archief

teneinde

de dienst te laten functioneren als centraal informatiepunt en de nodige documenten te bewaren

 

Voorbeelden van taken

• ontwikkelen en/of meewerken aan de ontwikkeling van gegevensbanken

• bijhouden/verzamelen van de beschikbare documentatie

• ter beschikking stellen van de kennis over de materie, de methodes en de processen

• instaan voor de oprichting en opvolging van de gegevensbank of het archief

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
collega's	schriftelijke adviezen	in de vorm van een dossier	dagelijks
collega's	mondelinge adviezen	in de vorm van een dossier	dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
particulieren/burgers	schriftelijke vragen	per brief, e-mail ...	dagelijks
derden	schriftelijke vragen	per brief, e-mail ...	dagelijks
andere federale overheids[...]	schriftelijke vragen	per brief, e-mail ...	dagelijks
collega's	schriftelijke vragen	per brief, e-mail ...	dagelijks
collega's	mondelinge vragen	persoonlijk contact	dagelijks
collega's	schriftelijke adviezen	per brief, e-mail ...	dagelijks
collega's	mondelinge adviezen	persoonlijk contact	dagelijks
collega's	studiematerial	in de vorm van een voorstel van wet, KB, MB	dagelijks
collega's	studierapporten	in de vorm van een voorstel van wet, KB, MB	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

adviseur-generaal

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 11-50 medewerkers van Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• organisatie van de dienst opstellen en opvolgen van de te bereiken doelstellingen voor de dienst verdelen en toewijzen van de uit te voeren taken, volgens de beschikbaarheid en de competentie”s van de medewerkers opvolging van de lopende briefwisseling en klachten controleren van het werk van de medewerkers op het vlak van kwaliteit; de leesbaarheid en de competenties van de medewerkers de opleiding van de medewerkers

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• deelname aan studiedagen of andere vormen van bijscholing elke maatregel met budgettaire impact het innemen en communiceren van principestandpunten, die afwijken van wat actueel gangbaar is

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

 

Eigen werkbudget

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• wetgeving op de tegemoetkomingen aan personen met een handicap (volwassen en kinderen) en de afgeleide rechten (bv btw)

 

Welke vernieuwingen

• harmonisatie van,meerwerken aan , advies geven en opstellen van nieuwe formulieren, typebrieven en betere leesbaarheid van adm doc; ontwikkelen en formuleren van procedures om klachten op te vangen, te behandelen en op te volgen

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• de bevoegdheden van de directie-generaal personen met een handicap

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.