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Attaché Contact Center - Superviseur (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DCO115
Niveau: A
Classe : A1
Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels
Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)
Raison d'être de la fonction
Le superviseur assure en concertation permanente avec le responsable du Contact Center la direction opérationnelle journalière d’une équipe du Contact Center
afin de
les moyens disponibles soient affectés le plus efficacement possible et que le service au public atteigne un niveau de qualité optimal. Le superviseur est en pratique le premier point de contact pour l’équipe des collaborateurs.
Finalités
En tant quecontrôleur de la qualité
- assurer un service de qualité optimale au citoyen
afin de
- atteindre les objectifs impartis à l’équipe et d’optimaliser continuellement le fonctionnement du Contact Center
Exemples de tâches
- de surveiller le niveau du service rendu au public par les collaborateurs tant au plan quantitatif que qualitatif grâce à des contrôles par sondage et aux instruments de support dont il dispose (enregistrement, tableaux de bord). Tenir le responsable du Contact Center informé de cette activité et lui signaler les problèmes éventuels
- d’informer le responsable du Contact Center des opportunités permettant d’améliorer l’organisation et les processus mis en place dans le Contact Center, les services rendus à l’extérieur, l’utilisation des instruments de support, … En collaboration avec le responsable du Contact Center définir, lancer, diriger et suivre les projets d’amélioration afin d’implémenter les opportunités
- d’assurer une fonction de signal en informant le responsable du Contact Center des questions, thèmes ou plaintes (récurrents) indiquant la nécessité de parfaire le fonctionnement des services concernés
En tant que
coordinateur/coach
- affecter de façon efficace le personnel, coordonner ses activités, et assurer aussi des conditions de travail optimales pour ses collaborateurs
afin de
- de leur offrir le soutien indispensable et de les accompagner dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes
Exemples de tâches
- de coordonner les activités et les tâches des collaborateurs du Contact Center et de suivre au niveau opérationnel le plan de personnel, la présence et le fonctionnement des collaborateurs
- dévaluer quotidiennement, de manière qualitative et quantitative, le travail presté par les collaborateurs ainsi que les résultats en fonction des objectifs fixés et de leur donner à ce sujet un feedback constructif
- de faire rapport au responsable du Contact Center quant aux absences, au manque ou à l’excédent de personnel au sein du Contact Center
- d’instaurer une ambiance de collégialité et un esprit d’équipe
- de fonctionner comme premier point de contact pour les collaborateurs
d’apprécier le travail des collaborateurs en leur déléguant certaines tâches
En tant que
développeur
- assurer l’actualisation de la matière et son introduction dans la banque de données du système Contact Center
afin de
- tenir à jour les systèmes utilisés
Exemples de tâches
- d'actualiser en concertation avec les services de la 2de ligne le contenu des instruments de support (ex. adapter les FAQ, les scripts, …)
- d’informer les collaborateurs quant aux modifications apportées à ces instruments
En tant que
fonctionnaire d'information
- collecter, systématiser, actualiser, suivre et étudier les données relatives à la théorie et à la pratique en permanence la réglementation et d'autres sources de documentation, relatives à une ou plusieurs matières spécialisés, domaines d'expertise ou mesures spécialisées, gérés ou suivis par l'organisation
afin de
- disposer de fichiers ou de répertoires actualisés et aisément consultables et acquérir des connaissances techniques et une vision approfondies de la matière
Exemples de tâches
- détecter des sources d'information et les consulter régulièrement
- établir des contacts avec des partenaires internes et externes disposant des informations utiles
- élaborer des répertoires de données et de connaissances, en collaboration avec les dirigeants, collègues et experts
- mettre régulièrement à jour les répertoires
En tant que
collaborateur
- prendre part aux activités quotidiennes du Contact Center
afin de
- garantir la continuité du service
Exemples de tâches
- assurer temporairement les fonctions du collaborateur Contact Center 1ère ligne si la continuité du service le requiert
- remplacer temporairement le responsable du Contact Center si la continuité du service le requiert
En tant que
gestionnaire de projets
- collaborer à chaque mission qui lui est confiée par la hiérarchie et qui relève ou non de son domaine d’activités
afin de
- de contribuer à la réalisation des objectifs du Contact Center
Exemples de tâches
- introduire de nouveaux thèmes pour le Contact Center selon sa méthode et dans les délais prévus
- exécuter des tâches spécifiques dédiées, éventuellement de nature technique
En tant que
gestionnaire de connaissances
- rester au courant des réglementations et de la situation du marché concernant les secteurs pour lesquels il est compétent
afin de
- garantir l’exactitude des conseils
Exemples de tâches
- procéder aux recherches indispensables et/ou suivre les informations disponibles afin de rester au courant des réglementations et normes de son domaine de compétence au niveau national, européen et international
En tant que
personne de référence
- dispenser des informations aux entreprises, aux collègues et autres autorités sur le contenu et l’interprétation des réglementations relevant de son domaine de compétences
afin de
- faciliter et de promouvoir le respect de la réglementation par les acteurs économiques
Exemples de tâches
- répondre aux questions qui lui sont posées concernant l’interprétation et l’application des réglementations relevant de son domaine de compétences
Positionnement
La fonction est dirigée par
responsable Contact Center
La fonction assure la direction d'un groupe de : 1-10 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences génériques
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.