Afdrukken

Attaché Contact Center - Supervisor (M/V/X)

 

Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.

 

Identificatie van de functie

Functiecode : DCO115

Niveau: A

Klasse : A1

Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden

Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)




Doel van de functie

De supervisor neemt, in continu overleg met de verantwoordelijke Contact Center, de dagdagelijkse operationele leiding van een team van het contact center op zich

teneinde

de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten enerzijds en een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau van de dienstverlening naar de oproepers toe bereiken anderzijds. (De supervisor is in de praktijk het eerste aanspreekpunt voor de team medewerkers)

 

Resultaatgebieden
Als
kwaliteitsbewaker
    ervoor zorgen dat er een optimale kwaliteitsvolle dienstverlening wordt verleend ten aanzien van de burger

teneinde

    de doelstellingen van het team te bereiken en de werking van het Contact Center continu te optimaliseren

 

Voorbeelden van taken
  • toekijken op het service niveau dat door de medewerkers geleverd wordt, zowel kwantitatief als kwalitatief en dit zowel op basis van steekproefsgewijze controle als op basis van de ondersteunende instrumenten die ter beschikking zijn (registraties, boordtabellen). De verantwoordelijke Contact Center hierover op de hoogte houden en eventuele problemen signaleren
  • het informeren van de verantwoordelijke Contact Center over verbeteropportuniteiten m.b.t. de organisatie en processen van het Contact Center, de externe dienstverlening, de ondersteunende instrumenten,… Samen met de verantwoordelijke Contact Center het definiëren, opstarten, leiden en opvolgen van verbeterprojecten om de opportuniteiten te implementeren
  • verzekeren van de signaalfunctie van het Contact Center: het informeren van de verantwoordelijke Contact Center over (terugkerende) vragen, thema’s of klachten die wijzen op een verbeteropportuniteit m.b.t. de werking van de betrokken diensten

 

Als
coördinator/coach
    het efficiënt inzetten van de medewerkers, het coördineren van hun activiteiten en het zorgen voor optimale werkcondities voor de medewerkers

teneinde

    hen de nodige ondersteuning aan te bieden en hen te begeleiden bij de uitvoering van hun dagdagelijkse taken

 

Voorbeelden van taken
  • de activiteiten en taken van de Contact Center medewerkers coördineren. Op operationeel niveau de personeelsplanning, de aanwezigheid en het functioneren van de medewerkers opvolgen
  • op een kwantitatieve en kwalitatieve manier de medewerkers dagdagelijks evalueren op het geleverde werk en de resultaten op basis van de objectieven. Hen hierover constructieve feedback geven
  • afwezigheid, onder- en overbezetting aan de verantwoordelijke Contact Center rapporteren
  • het realiseren van een sfeer van collegialiteit en teamgeest
  • het fungeren als eerste aanspreekpunt voor de medewerkers
    de medewerkers waarderen door hen een aantal taken te delegeren.

 

Als
ontwikkelaar
    zorgen voor de actualisatie van de materie en voor het invoer van deze in de databank van het Contac Center systeem

teneinde

    de gebruikte systemen up-to-date te houden

 

Voorbeelden van taken
  • in overleg met de diensten in tweede lijn, het actualiseren van de inhoudelijke component van de ondersteunende instrumenten (vb. aanpassingen FAQ, scripts,…)
  • medewerkers informeren over wijzigingen aan deze ondersteunende instrumenten

 

Als
informatieambtenaar
    verzamelen, systematiseren, actualiseren, opvolgen en bestuderen van gegevens met betrekking tot de theorie en de praktijk van de regelgeving en andere documentatiebronnen met betrekking tot een of meerdere gespecialiseerde materies, expertisedomeinen of maatregelen die door de organisatie beheerd of opgevolgd worden

teneinde

    over actuele en vlot consulteerbare bestanden of repertoria te beschikken en een grondige technische kennis en inzicht te verwerven in de materie

 

Voorbeelden van taken
  • gegevensbronnen opsporen en geregeld consulteren
  • contacten leggen met interne en externe partners die over nuttige gegevens beschikken
  • in samenwerking met de leidinggevende, de collega's en de experts een gegevens- en kennisrepertorium uitbouwen
  • repertoria geregeld updaten

 

Als
medewerker
    deelnemen aan dagdagelijkse activiteiten van het Contact Center

teneinde

    de continuïteit van de dienstverlening te garanderen

 

Voorbeelden van taken
  • indien de continuïteit van de dienstverlening dit vereist, de taken van de Contact Center 1ste lijns medewerker tijdelijk opnemen
  • indien de continuïteit van de dienstverlening dit vereist, de verantwoordelijke van het Contact Center tijdelijk vervangen

 

Als
projectbeheerder
    meewerken aan elke opdracht die hem/haar door de hiërarchie zou toevertrouwd worden en die binnen of buiten zijn of haar werkdomein ligt

teneinde

    bij te dragen tot het halen van de doelstellingen van het Contact Center

 

Voorbeelden van taken
  • het invoeren van nieuwe thema’s voor het contactcenter binnen de voorziene werkwijze van het contactcenter; alsook binnen het voorziene tijdsbestek
  • het uitvoeren van specifiek opgedragen deeltaken die van technische aard kunnen zijn

 

Als
kennisbeheerder
    op de hoogte blijven van de reglementeringen en de marktsituatie inzake de sectoren waarvoor hij/zij bevoegd is

teneinde

    te verzekeren dat de adviezen juist zijn

 

Voorbeelden van taken
  • het verrichten van de nodige opzoekingen en/of opvolgen van de beschikbare informatie om op de hoogte te blijven van de reglementeringen en normen in zijn/haar bevoegdheidsdomein, op nationaal, Europees en internationaal niveau

 

Als
referentiepersoon
    informatie verstrekken aan ondernemingen, collega's en andere autoriteiten over de inhoud en de interpretatie van de reglementeringen, die tot zijn/haar competentiedomein behoren

teneinde

    het naleven van de reglementering door de economische actoren te vergemakkelijken en te bevorderen

 

Voorbeelden van taken
  • vragen beantwoorden die hem gesteld worden over de interpretatie en de toepassing van de reglementeringen in zijn/haar bevoegdheidsdomein

 

 

Positionering
De functie krijgt leiding van

verantwoordelijke Contact Center

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 1-10 medewerkers van Niveau B Niveau C Niveau D

 

Technische expertise
Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.