Attaché Contact Center - Supervisor (M/V/X)
Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.
Identificatie van de functie
Functiecode : DCO115
Niveau: A
Klasse : A1 Functiefamilie : Operationeel leidinggevenden Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)
Doel van de functie
De supervisor neemt, in continu overleg met de verantwoordelijke Contact Center, de dagdagelijkse operationele leiding van een team van het contact center op zich
teneinde
de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten enerzijds en een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau van de dienstverlening naar de oproepers toe bereiken anderzijds. (De supervisor is in de praktijk het eerste aanspreekpunt voor de team medewerkers)
Resultaatgebieden
Alskwaliteitsbewakerervoor zorgen dat er een optimale kwaliteitsvolle dienstverlening wordt verleend ten aanzien van de burger
teneinde
de doelstellingen van het team te bereiken en de werking van het Contact Center continu te optimaliseren
Voorbeelden van taken
- toekijken op het service niveau dat door de medewerkers geleverd wordt, zowel kwantitatief als kwalitatief en dit zowel op basis van steekproefsgewijze controle als op basis van de ondersteunende instrumenten die ter beschikking zijn (registraties, boordtabellen). De verantwoordelijke Contact Center hierover op de hoogte houden en eventuele problemen signaleren
- het informeren van de verantwoordelijke Contact Center over verbeteropportuniteiten m.b.t. de organisatie en processen van het Contact Center, de externe dienstverlening, de ondersteunende instrumenten,… Samen met de verantwoordelijke Contact Center het definiëren, opstarten, leiden en opvolgen van verbeterprojecten om de opportuniteiten te implementeren
- verzekeren van de signaalfunctie van het Contact Center: het informeren van de verantwoordelijke Contact Center over (terugkerende) vragen, thema’s of klachten die wijzen op een verbeteropportuniteit m.b.t. de werking van de betrokken diensten
Alscoördinator/coachhet efficiënt inzetten van de medewerkers, het coördineren van hun activiteiten en het zorgen voor optimale werkcondities voor de medewerkers
teneinde
hen de nodige ondersteuning aan te bieden en hen te begeleiden bij de uitvoering van hun dagdagelijkse taken
Voorbeelden van taken
- de activiteiten en taken van de Contact Center medewerkers coördineren. Op operationeel niveau de personeelsplanning, de aanwezigheid en het functioneren van de medewerkers opvolgen
- op een kwantitatieve en kwalitatieve manier de medewerkers dagdagelijks evalueren op het geleverde werk en de resultaten op basis van de objectieven. Hen hierover constructieve feedback geven
- afwezigheid, onder- en overbezetting aan de verantwoordelijke Contact Center rapporteren
- het realiseren van een sfeer van collegialiteit en teamgeest
- het fungeren als eerste aanspreekpunt voor de medewerkers
de medewerkers waarderen door hen een aantal taken te delegeren.
Alsontwikkelaarzorgen voor de actualisatie van de materie en voor het invoer van deze in de databank van het Contac Center systeem
teneinde
de gebruikte systemen up-to-date te houden
Voorbeelden van taken
- in overleg met de diensten in tweede lijn, het actualiseren van de inhoudelijke component van de ondersteunende instrumenten (vb. aanpassingen FAQ, scripts,…)
- medewerkers informeren over wijzigingen aan deze ondersteunende instrumenten
Alsinformatieambtenaarverzamelen, systematiseren, actualiseren, opvolgen en bestuderen van gegevens met betrekking tot de theorie en de praktijk van de regelgeving en andere documentatiebronnen met betrekking tot een of meerdere gespecialiseerde materies, expertisedomeinen of maatregelen die door de organisatie beheerd of opgevolgd worden
teneinde
over actuele en vlot consulteerbare bestanden of repertoria te beschikken en een grondige technische kennis en inzicht te verwerven in de materie
Voorbeelden van taken
- gegevensbronnen opsporen en geregeld consulteren
- contacten leggen met interne en externe partners die over nuttige gegevens beschikken
- in samenwerking met de leidinggevende, de collega's en de experts een gegevens- en kennisrepertorium uitbouwen
- repertoria geregeld updaten
Alsmedewerkerdeelnemen aan dagdagelijkse activiteiten van het Contact Center
teneinde
de continuïteit van de dienstverlening te garanderen
Voorbeelden van taken
- indien de continuïteit van de dienstverlening dit vereist, de taken van de Contact Center 1ste lijns medewerker tijdelijk opnemen
- indien de continuïteit van de dienstverlening dit vereist, de verantwoordelijke van het Contact Center tijdelijk vervangen
Alsprojectbeheerdermeewerken aan elke opdracht die hem/haar door de hiërarchie zou toevertrouwd worden en die binnen of buiten zijn of haar werkdomein ligt
teneinde
bij te dragen tot het halen van de doelstellingen van het Contact Center
Voorbeelden van taken
- het invoeren van nieuwe thema’s voor het contactcenter binnen de voorziene werkwijze van het contactcenter; alsook binnen het voorziene tijdsbestek
- het uitvoeren van specifiek opgedragen deeltaken die van technische aard kunnen zijn
Alskennisbeheerderop de hoogte blijven van de reglementeringen en de marktsituatie inzake de sectoren waarvoor hij/zij bevoegd is
teneinde
te verzekeren dat de adviezen juist zijn
Voorbeelden van taken
- het verrichten van de nodige opzoekingen en/of opvolgen van de beschikbare informatie om op de hoogte te blijven van de reglementeringen en normen in zijn/haar bevoegdheidsdomein, op nationaal, Europees en internationaal niveau
Alsreferentiepersooninformatie verstrekken aan ondernemingen, collega's en andere autoriteiten over de inhoud en de interpretatie van de reglementeringen, die tot zijn/haar competentiedomein behoren
teneinde
het naleven van de reglementering door de economische actoren te vergemakkelijken en te bevorderen
Voorbeelden van taken
- vragen beantwoorden die hem gesteld worden over de interpretatie en de toepassing van de reglementeringen in zijn/haar bevoegdheidsdomein
Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?
Van wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
management
|
beslissingen
|
als dossier
|
maandelijks
|
organisaties/ondernemingen
|
beslissingen
|
per brief, e-mail ...
|
maandelijks
|
andere federale overheids[...]
|
wetgeving (wet, KB, MB,...)
|
per brief, e-mail ...
|
maandelijks
|
Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?
Aan wie
|
Welke informatie
|
Onder welke vorm
|
Met welke frequentie
|
organisaties/ondernemingen
|
mondelinge adviezen
|
persoonlijk contact
|
wekelijks
|
particulieren/burgers
|
mondelinge adviezen
|
persoonlijk contact
|
dagelijks
|
particulieren/burgers
|
schriftelijke adviezen
|
per brief, e-mail ...
|
dagelijks
|
andere federale overheids[...]
|
schriftelijke adviezen
|
als dossier
|
maandelijks
|
Positionering
De functie krijgt leiding van
verantwoordelijke Contact Center
De functie geeft leiding aan een groep van : 1-10 medewerkers van Niveau B Niveau C Niveau D
Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
- de werkorganisatie binnen de groep die onder zijn/haar toezicht staat; doch binnen de vooropgestelde doelstellingen en instructies die gelden voor het Contact Center in het algemeen
de wijze van coaching van de agenten die onder zijn/haar toezicht staan
De functie moet autorisatie vragen voor
- het invoeren van nieuwe instructies die een impact hebben op de organisatie van het gehele Contact Center
Impact
Totaal werkbudget entiteit
niet van toepassing
Eigen werkbudget
niet van toepassing
Andere kwantitatieve gegevens
1. niet van toepassing
Technische expertise
Technisch competentieprofiel
Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.
Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
- het Contact Center geeft in 1ste lijn antwoorden op vragen over de reglementering die betrekking heeft op de thema’s die zij behandelt
Welke vernieuwingen
- de organisatie en werklastverdeling van de medewerkers van het CC
- het formuleren van voorstellen tot verbeteropportuniteiten met betrekking tot het Contact Center
Gebaseerd op welk referentiekader
- de missie, de strategie en de waarden van de Federale overheid, in het bijzonder de communicatie en de informatie aan de burgers en de ondernemingen
|