Identificatie van de functie

Functiecode : DCO333

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Ontwerpers

Beroepscategorie : 02. Communicatie en Informatie (CO)

Doel van de functie

Een professionele opvolging verzekeren van de klanten en gebruikers van Belnet, binnen een non-profit context

teneinde

de specifieke noden van klanten en gebruikers te identificeren met als doel de dienstverlening van Belnet hier zo goed mogelijk op af te stemmen en optimale relaties met de (potentiële ) klant (organisaties), gebruikers en partners van Belnet te beheren en ontwikkelen.

 

Resultaatgebieden

Als

beheerder

een dagelijks kwaliteitsvolle klantenopvolging verzekeren op commercieel en administratief vlak

teneinde

de relaties met bestaande en nieuwe klanten optimaal te ontwikkelen en te bestendigen op lange termijn en de Belnet dienstverlening mee te helpen afstemmen.

 

Voorbeelden van taken

• op systematische en proactieve wijze contacten onderhouden met klanten en (kern) eindgebruikers van Belnet

• een gedegen klantenadministratie verzekeren en opvolgen samen met collega’s die instaan voor de administratie

• ontwikkelen en consolideren van strategische partnerrelaties met overheden of organisaties die klantengroepen van Belnet vertegenwoordigen

• de klant gerelateerde procedures te optimaliseren en instaan voor implementatie van deze verbeteringen (intern & extern)

• garanderen van een deel van de eigen inkomsten van Belnet door gedegen opvolging van de afname van diensten en de facturatie aan de klanten

 

Als

contactpersoon

optreden als eerste contactpunt voor de interne en externe klanten

teneinde

een goede informatie doorstroming te verzekeren betreffende klant gerelateerde aangelegenheden.

 

Voorbeelden van taken

• 1ste contactpunt voor de toegewezen klantorganisaties (ca. 70 à 100)

• het onderhouden van optimale relaties met de klant

• het verzekeren van een correcte klantenadministratie en rol van ambassadeur voor de klant binnen Belnet opnemen

• zorgen voor de nodige verzameling van pertinente informatie m.b.t. de klanten en interne doorstroming van deze informatie verzorgen

• de communicatie verzekeren betreffende een wijziging in de te leveren diensten

 

Als

communicatiedeskundige

opstellen, coördineren en uitvoeren van specifieke communicatie naar klanten toe

teneinde

een optimale communicatie met klanten te verzekeren.

 

Voorbeelden van taken

• uitwerken en geven van presentaties aan publiek (intern & extern)

• redactie en inhoudelijke controle van klantencommunicatie (mailing, website, ondersteuning van de portaalsite, documentatie...)

• klantgerichtheid binnen de organisatie bevorderen

• het uitwerken van tools die de communicatie over, van en naar de klant nog kunnen verbeteren

• organiseren van vergaderingen en opmaken van rapportering en mee organiseren van partner- en/of social networking evenementen

 

Als

projectbeheerder

kleinere en grote projecten initiëren, beheren van A tot Z in samenwerking met de verschillende interne en externe actoren binnen het project

teneinde

de project objectieven binnen de gestelde tijdspanne zoals vooropgesteld te realiseren.

 

Voorbeelden van taken

• concipiëren van duidelijke objectieven en verwachte resultaten

• uitwerken en opvolgen van de planning van een project met alle betrokken actoren

• verantwoordelijk voor de uitvoering van het project

• communiceren van het eindresultaat verzorgen naar alle betrokken partijen en Belnet directie.

• kennen en verantwoordelijk zijn voor opvolgingsprocedures van overheidsopdrachten

 

Als

adviseur

verschaffen van adviezen aan de directie, collega’s van eigen en andere afdelingen en externe organisaties inzake de specifieke materie

teneinde

de directie de mogelijkheid te bieden strategische doelstellingen te formuleren en te realiseren én de klant een optimale dienstverlening aan te bieden.

 

Voorbeelden van taken

• adviezen inzake de ontwikkeling en uitbreiding van het klantenbestand

• adviezen inzake het klantenbeleid

• adviezen inzake te leveren producten en diensten aan externe klanten

• adviseren inzake ontwikkelen en uitbreiden van de dienstverlening van Belnet

• adviseren inzake strategische partnerrelaties met overheden of organisaties die klantengroepen van Belnet vertegenwoordigen

 

Als

analist

in kaart brengen van de behoeften van de klanten/eindgebruikers

teneinde

ervoor te zorgen dat een degelijk onderbouwd strategisch advies aan de directie en het management team kan worden gegeven, betreffende de diensten, de procedures en andere mogelijkheden die een grotere tevredenheidheid bij de klant kunnen teweegbrengen.

 

Voorbeelden van taken

• het opstellen en uitvoeren van klantensurveys

• oplossingen en adviezen uitwerken voor het verbeteren/uitbreiden van de dienstverlening

• rapportering verzorgen (intern/extern)

• formuleren van voorstellen hoe het klantenbeleid van Belnet in zijn verschillende aspecten (doelgroepen, prijsbeleid, ontwikkeling, communicatie, dienstverlening…)kan verbeterd worden

 

Als

kennisbeheerder

opvolgen van de recente evoluties in het vakgebied (inzake customer relations management, customer service management en marketing, inzake ICT & internet dienstverlening aan universiteiten, hogescholen, onderzoekscentra en overheidsdiensten)

teneinde

de expertise te delen met klanten en collega’s om
optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden rekening houdend met de wensen van de organisatie.

 

Voorbeelden van taken

• deelnemen aan specifieke opleidingen en seminaries

• zelfstudie

• het lezen van vakliteratuur

• het onderhouden van contacten met experten en leveranciers

• het opvolgen van de technologische evoluties.

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	vragen + adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
Leveranciers	info + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
Netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
Hiërarchie	vragen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
klanten	adviezen + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
andere diensten	vragen + info + beslissingen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
leveranciers	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
netwerking	vragen + info	mond/schrift/e-mail	dagelijks
hiërarchie	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
particulieren/derden	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
collega's	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks
organisaties/ondernemingen	vragen + adviezen	mond/schrift/e-mail	dagelijks

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

de coördinator v/d afdeling Klantenrelaties

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• het bepalen van een planning/deadlines op korte en middellange termijn voor het eigen werk en toegewezen klanten

• het doorvoeren van aanpassing inzake klantenbeheer en niet-technische dienstverlening

• het beheer van de externe communicatie specifiek gericht aan klanten

• het opmaken van offertes

• ad hoc oplossingen voor commerciële of administratieve problemen bij klanten

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• alles wat afwijkt van de onderrichtingen van de directie/algemene beleidslijnen van de organisatie

• budgetten & aankopen

• contracten met derden en klanten

• ingrijpende / strategische wijzigingen inzake klantenbeleid

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

Totaal werkbudget entiteit: (Belnet) ca. 14 miljoen euro/jaar

 

Eigen werkbudget

max. 100 000 EUR (eindverantwoordelijkheid directeur)

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. Verantwoordelijke voor inkomsten: 0,5 tot 2 miljoen euro per jaar -> facturatie toegewezen klanten

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• oprichtingsbesluit en kaderprogramma van de organisatie

• contracten

• beheerscommissie

• overheidsopdrachten

 

Welke vernieuwingen

• ontwikkelingen van het klantenbeheer van kleine tot zeer grote organisaties (onderzoekscentra, hogescholen, universiteiten, overheidsdiensten)

• het continu verbeteren van dienstverlening aan de klant binnen een overheidscontext

• continu behoefteanalyse van de klant organisaties en zijn gebruikers opvolgen

• het optimaliseren van service procedures (intern & extern)

• het optimaliseren van de communicatie met klanten en gebruikers

• het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Belgische & internationale context (internationale klanten en andere Europese onderzoeksnetwerken

• beheer van klein tot zeer grote klantorganisaties in een Business-to-Business context

• netwerking

• resultaten van behoefte- en tevredenheidsonderzoeken (continu proces

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.