Attaché A2 médiation (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DSA210
Niveau: A
Classe : A2 Famille de fonctions : Médiateurs Catégorie de métiers : 06. Gestion Générale (SA)
Raison d'être de la fonction
Examiner chaque plainte émanant des stakeholders (des opérateurs, des vétérinaires et des laboratoires externes) relative au fonctionnement des services de l’AFSCA ; organiser et assurer la médiation entre les personnes ou services concernés
afin de
d’aider concrètement le plaignant et de collaborer à une amélioration du service orienté vers ces stakeholders.
Finalités
En tant queenquêteur administratifenregistrer, s’informer et examiner la demande du plaignant en toute objectivité et indépendance, se faire une idée précise du contenu et des conséquences du dossier
afin de
d’en vérifier la recevabilité.
Exemples de tâches
- Recevoir, enregistrer et traiter des plaintes et questions de toutes natures
- Décider de la recevabilité et désigner éventuellement un agent pour le traitement de la plainte
- Communiquer la décision (constatation) par écrit au plaignant (rejet ou examen de la plainte)
- Rassembler l’ensemble des documents et informations sur lesquels il faut nécessairement se prononcer
- Orienter les divergences d’opinions, plaintes, et problèmes des personnes qui ne savent pas à qui s’adresser ni quelles solutions peuvent être proposées
En tant quemédiateurouvrir le dialogue, s’il apparaît que le plaignant est en droit, en s’adressant directement au service concerné
afin de
de tenter de réconcilier les opinions des parties en présence.
Exemples de tâches
- Vérifier et confronter les arguments de chacun
- Discuter du problème et amener le(s) service(s) concerné(s) à une solution
- Entendre et réunir si nécessaire les principaux protagonistes de l’affaire
- Parvenir autant que possible à un règlement à l’amiable du conflit
En tant queconseiller internedonner des avis, propositions et recommandations
afin de
d’assister l’organisation pour réaliser et garantir un fonctionnement le plus optimal possible et une image positive de l’AFSCA.
Exemples de tâches
- Rédiger un rapport des insuffisances constatées au sein de l’organisation
- Rédiger des recommandations quant à des dossiers concrets ou des constatations de problèmes structurels et proposer des actions de prévention et de correction permettant d’éviter les plaintes dans le futur
- Négocier et harmoniser les activités quotidiennes pour atteindre un service plus efficace
- Proposer des améliorations quant au fonctionnement de l’organisation
En tant queenquêteurposer les actes d’instruction et arriver à des conclusions
afin de
formuler des recommandations nécessaires vers le management.
Exemples de tâches
- Demander au service concerné de constituer une enquête ou éventuellement d’effectuer personnellement une mission d’inspection
- Effectuer tous les actes d’instruction nécessaires tels que la collecte des éléments de preuve ainsi qu’exiger la présence des personnes devant être entendues
- Entendre et confronter éventuellement les intéressés et rédiger le procès-verbal
- Rédiger les conclusions de l’enquête ou un rapport final de la mission accompagnés de recommandations et les transmettre à la hiérarchie
En tant quecoordinateurcoordonner les différents étapes dans l’enquête des dossiers
afin de
permettre un déroulement optimal.
Exemples de tâches
- Suivre les dossiers en cours (plaintes recevables) et coordonner les courriers
- Répartir les plaintes recevables ou faire transmettre les dossiers aux services concernés
- Fournir des indications aux gestionnaires de dossiers en vue du traitement des dossiers
- Tenir à jour un système interne de documentation et diffuser cette documentation
- Organiser la permanence téléphonique du service de médiation
En tant quereprésentantintervenir en tant que personne de référence au sein de l'organisation pour toutes les questions ou applications en rapport avec le gestion des plaintes et gérer les relations externes (notamment avec les services de médiation d'autres institutions),
afin de
soutenir le management et les collaborateurs en introduisant les best practice dans la gestion des plaintes.
Exemples de tâches
- Intervenir en tant que personne de référence au niveau national et échanger son expérience avec d'autres experts dans le cadre de la "gestion des plaintes"
- Informer les contacts externes, spontanément ou sur demande
- Assister à et / ou assurer le suivi des réunions externes
- Identifier et communiquer les 'best practices' en matière de gestion des plaintes
- Gérer les relations publiques du service de médiation que ce soit avec les autorités, les représentants des organisations professionnelles ou les plaignants
Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?
De qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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particuliers/citoyens
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questions écrites questions orales
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informel par lettre, mail…
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hebdomadaire
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operateurs/entreprises
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questions écrites questions orales
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informel par lettre, mail… rendez-vous formel sous forme de dossier
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quotidien
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organisations
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questions écrites questions orales
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informel par lettre, mail… rendez-vous formel sous forme de dossier
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hebdomadaire
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autres services publics fédérales
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questions écrites questions orales
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informel par lettre, mail… rendez-vous formel sous forme de dossier
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ad hoc
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collègues
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questions écrites questions orales rapports
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informel par lettre, mail… rendez-vous formel sous forme de dossier
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quotidien
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hiérarchie/management
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questions écrites questions orales décisions
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informel par lettre, mail… rendez-vous formel sous forme de dossier
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ad hoc
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Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?
A qui
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Quelle information
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Sous quelle forme
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Avec quelle fréquence
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particuliers/citoyens
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décisions conseils écrits
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par lettre, mail sous forme de dossier
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hebdomadaire
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operateurs/entreprises
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décisions conseils écrits
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par lettre, mail sous forme de dossier
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quotidien
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organisations
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décisions conseils écrits
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par lettre, mail sous forme de dossier
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hebdomadaire
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autres services publics fédérales
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matériel d’étude rapports d’étude
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réunion, groupe de pilotage
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ad hoc
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collègues
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décisions conseils écrits
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par lettre, mail sous forme de dossier réunion
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ad hoc
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hiérarchie/management
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recommandations, conseils oraux, rapports
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par lettre, mail sous forme de dossier réunion
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ad hoc
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Positionnement
La fonction est dirigée par
Le conseiller général audit interne, qualité, prévention et service médiation AFSCA Directeur
La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de
Autonomie
La fonction peut décider en autonomie au sujet de
- L’organisation et structuration des dossiers individuels
- L’organisation journalière du travail et la recherche et la constitution d’une documentation spécialisée
- Des recommandations et des propositions d’amélioration formulées
- L’accès libre à l’information, aux locaux et aux personnes de chaque niveau hiérarchique
- Sa propre organisation de travail
La fonction doit demander une autorisation pour
- Tout ce qui a un impact budgétaire
- Le budget de fonctionnement pour des nouvelles initiatives
- Exécution d’enquêtes et contrôles.
Impact
Budget de fonctionnement total de l'entité
budget 2013: 175 million €
Budget de travail propre
nihil
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Innovation
A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise
- Respect des règles, lois, règlements, directives internes et procédures, y compris de la réglementation sur l’AFSCA et la chaîne alimentaire.
Quelles innovations
- Implémentation des processus d’amélioration dans l’AFSCA des indicateurs clés de performances ;
- Amélioration des moyens de communication.
- Rapport d’analyse des manquements constatés
Sur base de quel cadre de référence
- Mission et stratégie de l’AFSCA.
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