Identificatie van de functie

Functiecode : DSA210

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Bemiddelaars

Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)

Doel van de functie

elke klacht die uitgaat van stakeholders (de operatoren, de erkende dierenartsen en de externe laboratoria) met betrekking tot de werking van de diensten van het FAVV onderzoeken en de bemiddeling tussen de betrokken personen of diensten organiseren en verzekeren

teneinde

de klager(s) daadwerkelijk te helpen en mee te werken aan een verbetering van de diensverlening aan deze stakeholders

 

Resultaatgebieden

Als

administratieve onderzoeker

registreren, zich informeren over en onderzoeken van de vraag van de klager in alle onpartijdigheid en onafhankelijkheid zich een nauwkeurig idee te vormen van de inhoud en de gevolgen van het dossier

teneinde

de ontvankelijkheid na te kijken.

 

Voorbeelden van taken

• Het ontvangen, registreren en beantwoorden van klachten en vragen van de meest uiteenlopende aard

• Beslissen over de ontvankelijkheid en eventueel aanduiden van een behandelaar van de klacht

• De beslissing (bevinding) schriftelijk aan de klager mededelen (verwerping of onderzoek van de klacht)

• Verzamelen van alle documenten en inlichtingen die noodzakelijk geoordeeld worden

• Plaatsen van meningsverschillen, klachten, en problemen van personen die niet direct weten waar ze met hun problemen terecht kunnen of welke oplossingen aangereikt kunnen worden

 

Als

bemiddelaar

indien de klager in zijn recht blijk te zijn, de dialoog openen door zich rechtstreeks te richten tot de betrokken dienst

teneinde

te pogen de meningen van de betrokken partijen te verzoenen.

 

Voorbeelden van taken

• De argumenten van eenieder aftoetsen en confronteren

• Over het probleem discussiëren en de betrokken dienst(en) tot een oplossing laten komen

• Indien nodig de hoofdrolspelers van de zaak horen en verenigen

• Zo veel mogelijk tot een regeling in der minne van het conflict te komen

 

Als

intern raadgever/adviseur

geven van adviezen, voorstellen en aanbevelingen

teneinde

de organisatie bij te staan bij het realiseren en waarborgen van een zo optimaal mogelijke werkomgeving en een positief imago van het FAVV.

 

Voorbeelden van taken

• Een verslag opstellen over de vastgestelde tekortkomingen binnen de organisatie

• Aanbevelingen opstellen over concrete dossiers of vaststellingen van structurele problemen en het voorstellen van preventieve en corrigerende acties waardoor klachten naar de toekomst vermeden kunnen worden

• Bemiddelen en op elkaar afstemmen van de werkzaamheden om te komen tot een efficiëntere dienstverlening

• Verbetervoorstellen over de werking van de organisatie formuleren

 

Als

onderzoeker

in het kader van een onderzoek de nodige onderzoeksdaden stellen en de conclusies te trekken

teneinde

de nodige aanbevelingen te formuleren naar het management.

 

Voorbeelden van taken

• Vragen aan de betrokken dienst om een onderzoek uit te voeren of eventueel persoonlijk een inspectiemissie uit te voeren

• Verrichten van alle nodige onderzoeksdaden zoals verzamelen van bewijsmateriaal, opvorderen van diegenen die moeten gehoord worden

• Verhoren en eventueel confronteren van de betrokkenen en opmaken van het proces verbaal

• Conclusies van het onderzoek of eindrapport van de opdracht met aanbevelingen opstellen en overmaken aan de hiërarchie

 

Als

coördinator

coördineren van de verschillende stappen in het onderzoek van de dossiers

teneinde

een optimale afhandeling toe te laten.

 

Voorbeelden van taken

• Opvolgen van de lopende dossiers (ontvankelijke klachten) en coördineren van de briefwisseling

• Verdelen van de ontvankelijke bevonden klachten of laten overmaken van de dossiers aan de betrokken diensten

• Het verstrekken van aanwijzingen aan de dossierbeheerders om de dossiers te behandelen

• Een eigen documentatiesysteem bijhouden en verspreiden van deze documentatie

• Organisatie van een telefoonpermanentie van de ombudsdienst

 

Als

vertegenwoordiger

optreden als referentiepersoon binnen de organisatie voor alle vragen of
toepassingen in verband met klachtenmanagement en beheren van de externe relaties (o.m. met federaal klachtenmanagement van andere instellingen)

teneinde

het management en de medewerkers te ondersteunen door middel van de introductie van best practice voor behandeling van klachten.

 

Voorbeelden van taken

• Als referentiepersoon optreden op nationaal niveau en ervaring uitwisselen met andere experts in het kader van "klachtenmanagement"

• Het informeren van de externe contactpersonen, spontaan of op vraag

• Het bijwonen en/of opvolgen van de externe vergaderingen

• Het identificeren en communiceren van goede praktijken inzake klachtenmanagement

• Mee behartigen van de public relations van de ombudsdienst met de autoriteiten, de vertegenwoordigers van de professionele organisaties of de klagers

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
particulieren/burgers	schriftelijke vragen mondelinge vragen	louter informeel per brief, mail…	wekelijks
operatoren/ondernemingen	schriftelijke vragen mondelinge vragen	louter informeel per brief, mail… formele afspraak in de vorm van een dossier	dagelijks
organisaties	schriftelijke vragen mondelinge vragen	louter informeel per brief, mail… formele afspraak in de vorm van een dossier	wekelijks
andere federale overheidsdiensten	schriftelijke vragen mondelinge vragen	louter informeel per brief, mail… formele afspraak in de vorm van een dossier	ad hoc
collega’s	schriftelijke vragen mondelinge vragen rapporten	louter informeel per brief, mail… formele afspraak in de vorm van een dossier	dagelijks
hiërarchie/management	schriftelijke vragen mondelinge vragen beslissingen	louter informeel per brief, mail… formele afspraak in de vorm van een dossier	ad hoc

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
particulieren/burgers	beslissingen schriftelijke adviezen	per brief, mail als dossier	wekelijks
operatoren/ondernemingen	beslissingen schriftelijke adviezen	per brief, mail als dossier	quotidien
organisaties	beslissingen schriftelijke adviezen	per brief, mail als dossier	wekelijks
andere federale overheidsdiensten	studiemateriaal studierapporten	vergadering, stuurgroep	ad hoc
collega’s	beslissingen schriftelijke adviezen	per brief, mail als dossier vergadering	ad hoc
hiërarchie/management	aanbevelingen, mondelinge adviezen, rapporten	per brief, mail als dossier vergadering	ad hoc

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

De adviseur-generaal interne audit, kwaliteitszorg, preventie en ombudsdienst FAVV directeur

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• Organiseren en structureren van de individuele dossiers

• De dagelijkse organisatie van het werk en het opzoeken en samenstellen van gespecialiseerde documentatie

• De geformuleerde aanbevelingen en verbetervoorstellen

• Vrije toegang tot informatie, lokalen en personen van elk hiërarchisch niveau

• Indeling van het eigen werk.

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• Alles wat budgettaire gevolgen heeft

• Werkingsbudget voor nieuwe initiatieven

• Uitvoeren van onderzoeken en controles

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

budget 2013: 175 million €

 

Eigen werkbudget

nihil

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• Naleving van regels, wetten, reglementen, interne richtlijnen en procedures, met inbegrip van de reglementering op het FAVV en de voedselketen

 

Welke vernieuwingen

• Implementatie van verbeterprocessen binnen het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen

• Verbetering van communicatiemiddelen.

• Analyse rapport van de vastgestelde tekortkomingen

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• Eigen ervaring

• Missie en strategie van het FAVV

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.