Identification de la fonction

Code de la fonction : DCO337

Niveau: A

Classe : A1

Famille de fonctions : Dirigeants opérationnels

Catégorie de métiers : 02. Communication et Information (CO)

Raison d'être de la fonction

En tant que chef de service, assumer la responsabilité de la gestion et la coordination d'un service destiné au public (p.ex. Ticketterie & Réservation, Museumshops)

afin de

assurer que celui-ci fonctionne de façon optimale et contribuer à réaliser les objectifs opérationnels.

 

Finalités

En tant que

chef de service/ dirigeant

assumer la direction des collaborateurs et assurer l'organisation du service au public

afin de

garantir le bon fonctionnement de celui-ci.

 

Exemples de tâches

• Attribuer aux collaborateurs directs des instructions, tâches et responsabilités correctes

• Assurer un planning correct et résoudre des problèmes de personnel (congé, maladie, etc.) au moyen du logiciel disponible

• Répondre aux questions des collaborateurs concernant des tâches à effectuer

• Résoudre des problèmes opérationnels, offrir un soutien pour des dossiers difficiles

• Evaluer et accompagner les collaborateurs dans le cadre des cycles d'évaluation

 

En tant que

coordinateur

être responsable de la coordination quotidienne des activités

afin de

garantir la bonne exécution des tâches administratives et opérationnelles.

 

Exemples de tâches

• Assurer la répartition de son propre personnel (en dialogue avec les autres chefs de service dans le département Service au public)

• Coordonner et garantir le suivi des dossiers et commandes

• Assurer la communication entre les supérieurs hiérarchiques, la direction et les collaborateurs

• Travailler en étroite collaboration avec d'autres services d'appui, comme l'ICT, les guides, la comptabilité, le service du personnel, le gardiennage, etc.

• Déterminer les besoins de formation en fonction du travail

 

En tant que

personne de contact

intervenir comme premier point de contact pour toutes les questions relatives au serivce, ainsi que le maintien de la communication interne

afin de

garantir un service optimal.

 

Exemples de tâches

• Répondre personnellement, par téléphone ou e-mail aux questions simples et/ou de routine des clients externes et internes

• Donner des instructions si le visiteur du musée doit être orienté vers un autre service

• Assumer la fonction d'intermédiaire entre la hiérarchie et les collaborateurs du propre service et transmettre des informations pertinentes

• Traiter des plaintes par rapport au service au public concerné

• Participer aux réunions (de production, du service au public, etc.) avec autres services et communiquer aux collaborateurs les décisions prises

 

En tant que

coach

former de manière continue, soutenir et encadrer les collaborateurs dans l'exécution de leurs tâches

afin de

développer leurs compétences personnelles et de promouvoir leur autonomie.

 

Exemples de tâches

• Stimuler l'esprit d'équipe et assurer un climat de travail positif

• Promouvoir la collaboration avec les collaborateurs d'autres services au public

• Motiver, former et accompagner des (nouveaux) collaborateurs

• Evaluer les capacités des collaborateurs et essayer d'utiliser celles-ci au mieux

 

En tant que

expert

utiliser son expertise et ses connaissances concernant tous les aspects de son service

afin de

garantir et continuer à améliorer le bon fonctionnement de celui-ci.

 

Exemples de tâches

• Préparer les modifications au logiciel spécifique et en assurer le suivi

• Assister/ participer à des interviews pour le recrutement des nouveaux collaborateurs

• Posséder une connaissance suffisante du programme des musées (publications, expositions, etc.) et pouvoir transmettre et expliquer le contenu d'une manière correcte

• Améliorer les fiches clients existantes

 

En tant que

collaborateur d'accueil

veiller au "front office" du service/ de l'organisation

afin de

offrir aux clients internes et externes un soutien efficace de qualité

 

Exemples de tâches

• Accueillir les visiteurs de musée et toutes autres personnes de façon conviviale

• Réagir calmement et poliment quand un (futur) visiteur de musée exprime son mécontentement et aider à chercher les solutions adaptées selon les règles et procédures en vigueur

• Fournir des renseignements concernant les procédures à suivre/ les documents à remplir, etc.

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Collaborateurs	Questions, conseils	Informel, mail, dossier, contact personnel	quotidien
Collègues/ autres services	Fixer des rendez-vous, échanger des infos	Informel, mail, contact personnel	quotidien
Hiérarchie	Législation, instructions, concertation	Informel, mail, dossier, contact personnel	hebdomadaire
Visiteurs/ tiers	Réponses aux questions/ plaintes	Contact personnel, mail	quotidien

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Collaborateurs	Questions, conseils, instructions	Informel, mail, dossier, contact personnel	quotidien
Collègues/ autres services	Fixer des rendez-vous, échanger des infos	Informel, mail, contact personnel	quotidien
Hiérarchie	Législation, instructions, concertation	Informel, mail, dossier, contact personnel	hebdomadaire
Visiteurs/ tiers	Réponses aux questions/ plaintes	Contact personnel, mail	quotidien

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Directeur opérationnel Service au public

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 11-50 collaborateurs de Niveau B Niveau C Niveau D

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• Coordination des activités et tâches des collaborateurs

• Evaluer les collaborateurs

• Communiquer certaines informations aux collaborateurs

• Déléguer des tâches aux collaborateurs

• Développement des compétences des collaborateurs

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Toutes les décisions avec un impact budgétaire

• Tout ce qui déroge aux procédures/ directives normales

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

Pas d'application

 

Budget de travail propre

Pas d'application

 

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Règles/ directives spécifiques concernant l'organisation et le fonctionnement du service

• L'arrête royal (AR) du 2 août 2002 instituant un cycle d'évaluation dans les services publics fédéraux

• Code de conduite interne réglant les rapports avec les visiteurs (de musée)

 

Quelles innovations

• Analyser et résoudre de manière autonome les problèmes quotidiens

• Apporter des idées/ projets pour améliorer le service et le fonctionnement quotidien du service

 

Sur base de quel cadre de référence

• Selon le cadre de la législation en vigueur et la mission du service

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.