Afdrukken

Eerste-lijn medewerker binnen de Contact Center (M/V)

 

Omwille van de leesbaarheid wordt in deze functiebeschrijving de mannelijke vorm gebruikt om bepaalde rollen te beschrijven. Termen zoals bijvoorbeeld « medewerker », « chef » of « gebruiker », hebben zowel betrekking op vrouwen als op mannen.

 

Identificatie van de functie

Functiecode : SA002

Niveau: C

Functiefamilie : Ondersteuners

Beroepscategorie : 06. Algemeen Beheer (SA)




Doel van de functie

Per telefoon, per mail en via het informaticasysteem de vragen en verzoeken tot informatie van de klanten betreffende het competentiedomein beantwoorden en op een efficiënte manier en overeenkomstig de geldende procedures, de specifieke oproepen aan de gespecialiseerde tweede-lijn medewerker doorsturen

teneinde

de vragen van de klanten op een kwalitatieve en vlotte manier te behandelen en de diensten van de backoffice te verlichten zodat deze hen aan hun kernactiviteiten kunnen wijden.

 

Resultaatgebieden
Als
contactpersoon
    aan de vragen of klachten van interne of externe klanten beantwoorden en die aan de gespecialiseerde personen of diensten doorsturen indien ze complex zijn

teneinde

    de klanten optimaal te ondersteunen in hun zoektocht naar een antwoord op hun vraag of klacht.

 

Voorbeelden van taken
  • de basis contactgegevens tijdens de oproepen of in de behandelde mails (identificatie van de persoon, classificatie van de vraag, …) opslaan
  • een klantgericht gesprek voeren waarbij wordt getracht om zo efficiënt mogelijk aan de verwachtingen te beantwoorden
  • de oproepen beantwoorden en mondelinge informatie verstrekken door eventueel gebruik van de beschikbare instrumenten en het maken van ondersteuning systemen
  • de vraag eventueel aan een meer gespecialiseerde tweede-lijn medewerker doorsturen.

 

Als
administratief ondersteuner
    administratieve documenten opstellen en/of aanpassen volgens de geldende regels in de dienst

teneinde

    ervoor te zorgen dat de dienst of de klant binnen de overeengekomen tijdstip over de nodige documenten en informatie beschikt.

 

Voorbeelden van taken
  • de verzoeken tot informatie en de klachten registreren
  • de eenvoudige of routine verzoeken, vragen en klachten volgens de geldende procedures of regels behandelen
  • schriftelijke informatie opzoeken, printen en eventueel opstellen en opsturen
  • de vragen en klachten aan de ad ploeg van specialisten doorgeven

 

Als
gegevens- en/of documentatiebeheerder
    dossiers, documenten en andere voor de dienst relevante informatie klasseren en/of gegevens in de kruispunt bank ingeven en aanpassen.

teneinde

    gestructureerde informatie ter beschikking van de organisatie te stellen.

 

Voorbeelden van taken
  • de gegevens van de klanten in de systemen registreren
  • de behandelde of te behandelen klachten klasseren
  • de kruispuntbank actualiseren door nieuwe of aangepaste gegevens in te voeren

 

Als
informatiecontactpunt
    aan eenvoudige vragen of klachten beantwoorden

teneinde

    een eerste bron van informatie aan de burgers of aan de collega’s te verstrekken

 

Voorbeelden van taken
  • een medewerker van dezelfde dienst tijdelijk vervangen
  • de tegengekomen incidenten of problemen rapporteren
  • de verwachte informatie intern doorgeven

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie

Welke informatie

Onder welke vorm

Met welke frequentie

Superviseur

opdrachten, vragen, informatie

mondeling, schriftelijk, al dan niet gestructureerd, persoonlijk contact

dagelijks

Andere diensten van de FOD

Informatie, vragen

mondeling, schriftelijk, al dan niet gestructureerd, persoonlijk contact

dagelijks

Externen (burgers, ondernemingen, organisaties, …)

Informatie, vragen, klachten

mondeling, schriftelijk

dagelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie

Welke informatie

Onder welke vorm

Met welke frequentie

Superviseur

standpunten, informatie

mondeling, schriftelijk, al dan niet gestructureerd, persoonlijk contact

dagelijks

Externen (burgers, ondernemingen, organisaties, …)

informatie, adviezen

mondeling, schriftelijk

dagelijks

 

Positionering
De functie krijgt leiding van

De superviseur van het Contact center (één per thematische ploeg).

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie
De functie kan autonoom beslissen over
  • de uitvoering van de taken die duidelijk bepaald zijn en waarvoor de functie concrete instructies krijgt.

 

De functie moet autorisatie vragen voor
  • tout ce qui s’écarte des procédures normales et des directives spécifiques pour la fonction.

 

Impact
Totaal werkbudget entiteit

/

 

Eigen werkbudget

/

 

Andere kwantitatieve gegevens

1. /

 

Technische expertise
Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie
Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden
  • Richtlijnen en instructies van de dienst
  • Beschikbare FAQs voor de thema’s

 

Welke vernieuwingen
  • De databases en de FAQ kritisch aanvullen.

 

Gebaseerd op welk referentiekader
  • Praktische kennis en ervaring ‘on the job’

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen – basis of basis en marges of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.