Identificatie van de functie

Functiecode : NIC010

Niveau: A

Klasse : A2

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Plannen, communiceren, implementeren, opvolgen en bijsturen van de ICT-dienstverlening

teneinde

de continuïteit van de aangeboden operationele ICT-diensten te garanderen.

 

Instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk

teneinde

de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan, zowel in geval van incidenten als bij vragen inzake dienstverlening aan de klant.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service desk

fungeren als het contactpunt voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot de ICT-diensten

teneinde

de klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT-dienstverlening te maximaliseren

 

Voorbeelden van taken

• ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers

• rechtstreeks eenvoudige verzoeken en klachten afhandelen

• bewaken en signaleren van alle incidenten, overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveaus (service levels)

• informeren van de gebruikers over de status en de vooruitgang van incidenten

• aanmaken van managementrapporten

 

Als

verantwoordelijke incidentmanagement

zo vlug mogelijk herstellen van de normale dienstverlening bij incidenten

teneinde

te verzekeren dat de negatieve impact van een incident minimaal blijft en de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en van de beschikbaarheid behouden blijft.

 

Voorbeelden van taken

• detecteren en registreren van incidenten

• instaan voor de classificatie en de eerste bijstand voor alle incidenten

• onderzoeken en diagnosticeren van incidenten

• oplossen van incidenten, herstellen van de dienstverlening en bijstand verlenen (afsluiten van de incidenten)

• opnemen van de verantwoordelijkheid voor incidenten, monitoren, opvolgen en communiceren

 

Als

verantwoordelijke probleemmanagement

identificeren van de onderliggende oorzaken van incidenten, voorstellen van tijdelijke en definitieve oplossingen en ondernemen van proactieve acties

teneinde

de nadelige effecten van incidenten en problemen van de organisatie te verminderen.

 

Voorbeelden van taken

• identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen en fouten

• sturen van ondersteunende acties bij problemen
  

• opvolgen en bewaken van de voortgang van de oplossingen voor problemen en fouten

• afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen

• verstrekken van informatie aan de organisatie en opmaken van reviews voor belangrijke problemen

 

Als

verantwoordelijke configuratiemanagement

leveren van informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten

teneinde

de dienstverleningsprocessen te ondersteunen met accurate informatie

 

Voorbeelden van taken

• opmaken van een configuratieplan

• selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden

• controleren of enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen

• rapporteren over alle huidige en vorige statussen van eenheden

• verifiëren en onderzoeken of de configuratie nog steeds correct en volledig is

 

Als

verantwoordelijke veranderingsmanagement

verzekeren dat gestandaardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen aan de ICT-dienstverlening

teneinde

enerzijds nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van verandering te maximaliseren.

 

Voorbeelden van taken

• beoordelen van de impact/kosten-baten/risico's van de voorgestelde veranderingen

• ontwikkelen van verantwoordingen voor veranderingen en verkrijgen van instemming

• initiëren en opslaan van veranderingen

• beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen

• opvolgen van de implementatie van veranderingen en erover rapporteren; nakijken en afsluiten van aanvragen tot wijzigingen

 

Als

veranwoordelijke release-management

verzekeren dat veranderingen op de gevraagde manier, plaats en versie en volgens de kwaliteitsvereisten in de productieomgeving worden geïmplementeerd

teneinde

een mogelijke ongunstige impact op de dienstverlening te minimaliseren

 

Voorbeelden van taken

• plannen en superviseren van de lancering van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie

• samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases

• verzekeren dat alle roll-outs veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB)

• opvolgen van de verwachtingen van klanten en gebruikers inzake releases en roll-outs

 

Als

kennisbeheerder

opvolgen van de evoluties in het vakgebied

teneinde

gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor problemen en optimaal in te spelen op nieuwe mogelijkheden, rekening houdend met de wensen van de organisatie

 

Voorbeelden van taken

• ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein.

• doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn/haar kennisniveau op peil te houden

• deelnemen aan congressen en opleidingen

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden kennen voor procedures die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding

 

 

Netwerkelementen - VAN wie krijgt de functie informatie?

Van wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
burgers, bedrijven, overheidsdiensten	vragen	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	info	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
IT diensten	planningen	mail	maandelijks

 

Netwerkelementen - AAN wie geeft de functie informatie?

Aan wie	Welke informatie	Onder welke vorm	Met welke frequentie
bedrijven, overheidsdiensten	oplossingen, antwoorden	mondeling, schriftelijk	dagelijks
collega's, management	rapporten	informeel	wekelijks
leveranciers	adviezen	vergadering, stuurgroep ...	maandelijks
IT-diensten	processen, procedures, werkinstructies	persoonlijk contact	ad hoc

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

de ICT-Directeur

 

De functie geeft leiding aan een groep van : 0 medewerkers van

 

Autonomie

De functie kan autonoom beslissen over

• de organisatie van het eigen werk

• classificeren en prioriteren van incidenten, binnen de krijtlijnen die bepaald zijn door de toepasselijke SLA (service level agreement)

• aanpassingen aan de ICT-infrastructuur i.v.m. de beschikbaarheid/capaciteit met een beperkte financiële consequentie, bepaald door de ICT-directeur

 

De functie moet autorisatie vragen voor

• de keuze van de leveranciers bij overheidsopdrachten

• acties met budgettaire consequenties die boven de drempel gaan die bepaald is door de ICT-directeur

 

Impact

Totaal werkbudget entiteit

 

Eigen werkbudget

 

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het technisch competentierooster of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Innovatie

Aan welke richtlijnen, instructies en wetgeving is de functie gebonden

• de wetgeving inzake overheidsopdrachten

• de wetgeving inzake de overheidsbegroting en de rijkscomptabiliteit

• de wetgeving inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer

 

Welke vernieuwingen

• de ICT-dienstverlening aanpassen aan de noden en verwachtingen van de klanten en gebruikers

• opstellen van processen en procedures, gebaseerd op een coherente set van goede praktijken, aangepast aan de specifieke context van de ICT-organisatie

 

Gebaseerd op welk referentiekader

• het budgettair kader en het personeelsplan

• de visie, de missie en de doelstellingen van het managementplan voor ICT

• de richtlijnen van FOD BOSA (indien van toepassing)

• de processen van de goede praktijken ITIL

• de ISO-normen en BS 15000 en BS 17799

 

Generiek competentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het boek met de generieke competentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.