Identification de la fonction

Code de la fonction : DIC018

Niveau: A

Classe : A4

Famille de fonctions : Experts thématiques

Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)

Raison d'être de la fonction

Superviser la gestion des services avec les fournisseurs de services ICT au sein et en dehors de l'administration fédérale

afin de

obtenir une prestation de services efficace et effective pour les projets e-gov et ICT (FEDICT en tant qu'opérateur ou support d'un SPF).

 

Créer un centre d'expertise pour les disciplines de gestion des services

afin de

stimuler non seulement le transfert de connaissances concernant les bonnes pratiques en matière de gestion des services au sein de l'administration fédérale, mais aussi d'encadrer/de soutenir des projets pilotes en matière de gestion des services.

 

Finalités

En tant que

Responsable Service Support e-Gov

Assurer la coordination effective de la fonction "service desk" et des disciplines "incident management", "problem management", "configuration management", "change management" et "release management"

afin de

soutenir de manière continue les services ICT opérationnels offerts par Fedict

 

Exemples de tâches

• rapporter au management concernant la prestation de services

• première escalade pour support de service

• collecte de données

• déterminer les FCR et les ICP

• collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques

 

En tant que

Responsable Service Delivery e-Gov

Assurer la coordination effective des disciplines "service level management", "availability management", "capacity management", "ICT service continuity management" et "IT Financial management"

afin de

non seulement de pouvoir respecter les niveaux convenus de prestation de services actuelle et future (qui sont alignés sur les besoins du business/client/utilisateurs), de manière rentable, mais aussi de les améliorer de manière continue.

 

Exemples de tâches

• rapporter au management concernant la prestation de services

• collecter de données

• déterminer les FCR et les ICP/élaboration de SLA pour la prestation de services ICT

• se concerter avec et informer les clients, les fournisseurs et les autres instances publiques

• collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques

 

En tant que

coordinateur

coordonner et diriger les activités des collaborateurs (tant internes qu'externes)

afin de

réaliser les objectifs opérationnels.

 

Exemples de tâches

• Donner des directives et objectifs clairs

• Partager les activités et veiller à la coordination

• Tenir compte des compétences des collaborateurs lors de la composition des équipes

• Organiser des réunions en équipe

 

En tant que

coach

Se charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et stimuler/mettre en place le transfert des connaissances au sein du service

afin de

rehausser le niveau des prestations/expérience/autonomie des collaborateurs.

 

Exemples de tâches

• Mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir un feed-back sur le fonctionnement, tant positif que négatif.

• encadrer les collaborateurs dans leur développement; définition des compétences présentes et à développer.

• en tant que personne de confiance, formuler des solutions aux situations personnelles.

• mettre des connaissances à disposition concernant les développements dans la matière, les méthodes et les processus

• Evaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs

 

En tant que

gestionnaire/expert des connaissances

le suivi du domaine d'expertise

afin de

pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées

 

Exemples de tâches

• rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine

• entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée

• participer à des congrès et à des formations

• connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique

• organiser des démos pour les utilisateurs éventuels

 

En tant que

ambassadeur Service Management

Promouvoir et diffuser les "best practices" ITIL auprès des institutions publiques et des fournisseurs

afin de

focaliser au maximum la prestation de services ICT sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs

 

Exemples de tâches

• s'informer auprès de/communiquer avec/établir des contacts avec des responsables dans d'autres organisations publiques

• donner des conseils/un support aux autres SPF concernant la prestation de services (e.a. SLA)

• organiser des réunions

• organiser des formations

• collaborer à la création/au suivi d'un réseau d'experts avec les IT service managers des SPF

 

En tant que

conseiller stratégique

soutenir le directeur général Gestion des services

afin de

garantir et optimaliser le fonctionnement du service.

 

Exemples de tâches

• collaborer à l'élaboration d'un management plan opérationnel pour la DG Gestion des services.

• collaborer à l'organisation de la DG Gestion des services.

• être le back-up du directeur général Gestion des services pour les aspects stratégiques et directionnels du service management IT.

• collaborer avec le directeur général pour l'élaboration des SLA multi-SPF.

• élaborer de manière proactive et proposer des accords-cadres et une offre de services.

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises	vragen	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	offres	réunion, groupe de pilotage	mensuel
candidat marché public	planifications	contact personnel	ad hoc
disciplines service management	incidents, problèmes

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
citoyens, entreprises	solutions, réponses	oral, écrit	quotidien
collègues, management	rapports	informel	hebdomadaire
fournisseurs	conseils	réunion, groupe de pilotage	mensuel
candidat marché public	processus, procédures, instructions de travail	contact personnel	ad hoc
instances de contrôle	processus, plans
disciplines service management	justifications

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Directeur général Gestion des services

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• L'organisation de son propre travail

• Négocier des SLA, dans les limites fixées par le DG Gestion des services

• Faire apporter des adaptations à l'infrastructure ICT concernant la disponibilité/capacité avec des conséquences financières limitées, fixées par le DG Gestion des services

• Choix des fournisseurs lors de marchés publics (dans les limites budgétaires)

• Choix des fournisseurs lors de marchés publics

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Négociations en matière de SLA qui dépassent les limites fixées par le DG Gestion des services

• Matières liées aux personnes (congés, rémunération, carrière, ...

• Actions avec conséquences budgétaires dépassant le seuil fixé par le DG Gestion des services

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

 

Budget de travail propre

 

Autres données quantitatives

1. Coordination d'équipes d'internes et d'externes (niveaux A): 11 à 50 personnes

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Législation relative aux marchés publics

• Législation relative au budget de l'administration et à la comptabilité de l'Etat

• Législation relative à la protection de la vie privée

 

Quelles innovations

• Vu le bref historique de l'e-government, qui est en soi très innovateur, l'innovation et le changement sont inhérents au profil et sont en permanence présents dans la structure de Fedict où la personne est active

• Simplification administrative en implémentant l'e-government

• Focaliser la prestation de services ICT complètement sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs

• Etablir des processus et des procédures, basés sur un ensemble cohérent de best practices, adaptés au contexte spécifique de l'organisation ICT

 

Sur base de quel cadre de référence

• Cadre de référence politique (accord gouvernemental, déclarations de politique)

• Vision, mission et objectifs du Plan de management pour l'ICT

• Directives de Fedict

• Les processus des best practices ITIL, normes ISO et BS 15000 et BS 17799

• Budget et Plan de personnel

 

Profil de compétences génériques

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au livre de profils de compétences génériques ou à l’application web Crescendo.